《如家酒店暗访手册》.docVIP

如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 如家酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助如家酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对如家酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。 暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与如家酒店标准相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。一.??抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1） 接听是??否??规范，普通话是??否??标准，态度是??否??热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是??否??按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1） 接听是??否??规范，普通话是??否??标准，态度是??否??热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是??否??按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.??必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、 门僮礼宾服务：（1） 开车门时微笑、问候及动作是??否??规范；（2） 车号票开具是??否??准确及时；（3） 是??否??主动为客人帮提行李；（4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是??否??正常，是??否??能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：（1） 客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3） 是??否??询问客人有无预订；（4） 是??否??主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是??否??在登记时告知，是??否??主动为吸烟客人上烟缸；（5） 是??否??询问客人要无烟房；（6） 接待过程中，接待员是??否??能微笑服务，语言表达是??否??婉转清晰，在看过客人证件后，是??否??能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是??否??周到细致，推销技巧如何（此处请