《如家酒店紧急预案手册》.docVIP

酒店危机处理部分 如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 应急预案－1 火警应急预案 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、扑救和报告 发现火警立即进行扑救 同时报告酒店当班经理 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾 当班经理：酒店当班最高管理者 2、接警和应急处理 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警 “119”报警须由当班经理判断决定 报警时须报清火警地点和情况 3、现场处理 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延 组织扑救 视情况撤离火警区域的人员、财物 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员 关闭消防门，阻断火势蔓延 与上级主管取得联系，报告现场情况 店长必须在第一时间赶赴现场 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度 扑救过程中特别注意人员安全 注意保密，防止不良影响 4、善后处理 关闭现场自动喷淋管道阀门 保护现场 安抚客人 清点受损财产 配合消防部门调查取证 将事故过程记录备案 以书面形式向公司区域总经理汇报 做好现场目击证人笔录 应急预案－2 突发停电、停水、停气应急预案 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、接报与抢修 值班经理与工程人员第一时间赶到现场 了解突发事故的原因和影响范围 及时报告酒店当班经理和店长 组织抢修 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 2、安抚客人、维持秩序 统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解 采取补救措施，努力维持正常运营 安抚客人，减少投诉 如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行 3、事故处理 在突发停电时，启用应急照明 增设保卫力量维持秩序 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统 在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统。 采取特殊补救措施 掌握维修进度情况 视情况告示宾客 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。 4、善后处理 根据影响程度确定弥补方案 向上级报告事故的原因、处理情况和结果 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏 应急预案－3 电梯故障应急预案 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、报告和现场处理 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场 确保电梯内无人员 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源 安抚并慰问客人 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡 2、故障处理 查找原因，联系电梯供应商尽快维修 在电梯口告示宾客电梯暂停使用 如有人员伤亡，立即组织抢救 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员 如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告 3、善后处理 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜 指派专人代表酒店向困梯客人致歉 书面记录事件经过及处理结果并报告 应急预案－4 宾客意外受伤应急预