《如家酒店质量管理手册》.docVIP

如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录 Table of contents 第一部分 质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 概述 质量检查管理范畴 第二部分 质量检查部 Second part of quality 检查部 概述 组织结构 质量检查部成员名单 质检部工作职责 质量检查工作程序 质量检查档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 总则 考核方式 连带责任 赔偿 奖励条例（公共部分） 处罚条例（公共部分） 业绩考评 申诉程序 附则 第四部分 各部门质量检查评审细则 Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、 管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、 餐饮部质量检查扣分细则 三、 娱乐部质量检查扣分细则 四、 康乐部质量检查扣分细则 五、 前厅部质量检查扣分细则 六、 市场营销部质量检查扣分细则 七、 人力资源部质量检查扣分细则 八、 工程部质量检查扣分细则 九、 财务部质量检查扣分细则 十、 保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attaches: 质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC分析报告 整改通知书 质检周报 质量检查管理总则 Quality testing management general rule 第一章 概 述 First chapter outline 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据如家酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。 第二章 质量检查管理范畴 Second chapter quality testing management category 第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 检查环境、卫生质量状况。 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 First, outline 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、组织结构 Second, organizational structure 根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。 三、质量检查部成员名单 Th