《如家酒店服务规范手册》.doc

如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 规范服务 在酒店服务中如何规范地接听电话？ 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店\前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称； 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”； 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方； 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？ 遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼； 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意； 如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？ 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的； 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯； 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？ 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意； 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪； 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。 如何规范圆满地回答客人的咨询？ 主动招呼客人，热情接待； 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼； 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道” 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？ 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜； 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。 在服务中如何正确使用敬语？ 欢迎声：欢迎光临； 欢送声：您走好，一路平安； 致谢声：谢谢； 道歉声：对不起，请原谅； 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？ 打扰客人，请求帮助时； 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时； 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。 如何做到规范的仪表仪容？ 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌； 制服干净整齐； 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料； 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？ 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者； 传染病患者、精神病者； 携带宠物者； 携带危险违禁品者； 不愿或无力偿付酒店费者； 酒店客满时。 客人对你大发脾气时应如何处理？ 不可与客人对吵或置之不理； 设法使客人平静后再作说明； 答应客人的合理要求； 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？ 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决； 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。 前 台 有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。 您会给客人药吗？ 不会 如果不给客人您如何向客人解释？ 该医药箱是内部使用的。 每个人体质不一样，对药物会有不同反映。 为客人身体健康和安全考虑 听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表示出不满的情绪。您会如何处理？ 告之客人最近的医院或者药店的详