《营销部工作手册2》.doc

目 录 名 称 页 数 第一部分 营销部概述 4 第二部分 组织结构图 4 第三部分 质量分解目标 4 第四部分 工作说明书 5-25 营销部经理 5-6 营销部经理助理 7-8 商务销售代表 9-10 政府、团队销售代表 11-12 营销部总台主管 13-14 营销部总台接待员 15-17 行政楼层领班 18-19 行政楼层接待员 20-21 营销部文员 22-23 销售协调员 24-25 第五部分 管理制度 25-29 岗位交接班制度 25 外联拜访制度 25 客户档案管理制度 27 销售例会管理制度 27 营销部奖惩条例 28-29 第六部份 服务规范 30-59 散客入住接待规程 30-31 团队入住接待规程 32-33 换房规程 34 续房规程 35 无净房处理规程 36 房价变更规程 37 留言服务规程 38 问询/查询服务规程 39 访客转交物品规程 40 早早餐通知规程 41 电脑客史资料建立及使用规程 42 长住户接待和管理规程 43 会议室租用规程 44 会议接待规程 45 VIP接待规程 46 商务行政楼层酒水服务规程 47 商务行政楼层酒水控制及清洁规则 48 商务楼层收款程序 49-51 传真服务规程 52-53 复印机的日常保养规程 53 复印服务规程 54 代办直拔电话规程 55 特快专递服务规程 56-57 打字服务规程 58 收发E-mail服务规程 59 匙卡管理规程 59 第七部份 相关法律法规 60 第八部份 相关质量记录 60 编写：单承男 周祯 审核： 审批： 第一部分 营销部概述 营销部是集销售、总台、行政楼层为一体的部门，是饭店最为重要的经营部门之一，直接接受总经理领导，直接承担饭店最主要产品——客房的销售，为顾客提供接待和相应的服务，稳定的客源是饭店生存的保证，销售业务的好坏直接关系到饭店的客源和效益，销售人员代表饭店最早与客人接触，最终获得信息的反馈。营销部通过一系列促销手段，保证饭店的经济效益得以实现。营销部通过热情、礼貌、周到、细致、专业化的服务来树立饭店形象，提高饭店的美誉度，增强饭店的竞争力。 营销部为客人提供接待、订房、问询、商务等服务项目。 第二部分 组织结构图 营销总监 营销部经理 营销部经理助理 营销部文员 销售部 营销部前台 团队销售组 商务销售组 总台 政府部门 旅行社 订房中心 商务会议长住 第三部分 质量分解目标 对合同或协议的评审、建档率达100% 宾客对总台服务满意率达95% 按文件规定组织相关部门调查统计分析顾客满意度 按文件规定经理定期检查本部门质量目标完成情况 第四部分 工作说明书 工作名称：营销部经理 工作代码：FO 01 编写时间：二○○三年六月 工作关系：上 级：总经理 平 级：各部门经理 下 级：营销部经理助理 工作时间：8：45AM-5：30PM 工作综述： 负责整个饭店的市场开发与客源组织、负责总台、销售的管理工作，实现饭店经营目标与服务标准。 任职要求： 1．自然条件：外表：五官端正 身高：男性172cm 女性160cm以上 年龄：25周岁以上 身体状况：健康 2．文化程度：具有大学以上学历 3．工作经历：具有三年以上星级酒店工作经验 4．语言水平：普通话流利，能够熟练运用英语 5．素质要求：具有营销推广能力，较强的工作责任心和敬业精神，较强的语言表达能力和协调能力。 工作职责： 及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。 对营销部各部位的工作进行合理调配，保证整个部门工作的有序、有效协调进行。 密切联系国内外客户、了解市场供求情况，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，建立良好客户关系、不断开拓市场。 经常拜访客户征求意见，分析销售活动动态，提出改进方案，掌握饭店营销政策，提高饭店平均房价和市场占有率。 定期对下属人员进行绩效评估，按照部门的奖惩制度进行