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提升服务质量,确保客户满意 邓延嵘 2004年10月14日 昆明 目录 用户在应用软件过程中对服务提出的要求 用户软件应用生命周期分析 用友公司的服务体系的SWOT 集中管理-统一标准 建立长期用户服务质量保障体系 保障服务质量,确保服务满意 用友服务价值链 用户在应用过程中出现的问题 我的人员离职了怎么办? 现在信息技术变化如此之快,我们能否跟上时代? 我的应用要求改变了,用友你能随我而变吗? 用友,你能长期与我合作吗? 集中服务-统一服务接入中心 用户需求流程 建立长期的服务质量保证体系 质量监控体系 对服务质量的监控和质量保证 为客户提供贯穿企业信息化整个生命周期的全方位服务 用友服务价值链 品牌/知名度 较高市场占有率/市场份额 广泛的客户基础/客户拓展 庞大的渠道体系/市场触角 市场渗透与市场覆盖/本土竞争 良好的政府及公共关系 更卓越高效的管理与运营 客户管理与维护能力/客户稳定 细分技术市场洞察力/响应速度 可用性技术与专业人才/专业服务 合作伙伴专业能力 高端全面解决方案/产品缺陷 战略转型/资本市场/新兴市场 日趋恶劣的竞争环境/赢利能力 执行能力与效率问题 渠道整合与变革 客户维护与忠诚度/客户掌控力 用户在高端产品方面的认同度 持续增长的中国软件市场 品牌势能与客户资源运用 正在强化的产品线与专业服务能力 间接渠道有效性/客户覆盖 改善提升的渠道效能 对本土市场的认知程度 S W O T “UFsoft SWOT”:客观分析 建立用友服务门户,扩大服务接待能力 产品市场 常规客户群 大客户群 区域维护部 代理服务机构1 大客户服务部 失散客户群 代理服务机构N 用友服务门户(USP) -HOTLINE –EMAIL- WEB 产品市场 建立以用户为核心的服产品开发中心 用 户 群 了解标准服务产品 接入中心 服务市场中心(SMC) 1.用友服务形象宣传; 2.服务产品推荐; 服务请求受理; 专项服务要求 客户服务接入门户(USP) 1.客户接洽; 2.客户回访/上门推介 3.客户资料整理与分析; 4.用户服务产品定制; 执行部门 服务产品标准化 客户服务投诉处理 单一问题处理与处罚 被动,针对问题处理,没有预防办法 服务流程日常监控 服务业务流程调整 半主动,面向内部管理流程做调整,制定问题预防预案 重点用户长期跟踪 调整服务交付方案 主动,面向客户服务要求做调整,主动提高客户满意度 质量监督方法 地区服务监督员依据关键监督指标,抽取数据做服务质量监督日表 总部服务监督岗做每周服务质量统计周报,发至全国对应公司 1.地区维护机构依据调查结构调整岗位资源; 2.对相关责任人员做相应处罚; 3.调整相应服务模式,提高客户满意率; 关键质量监控指标 1.问题处理率; 2.客户访问数量; 3.平均问题处理时间; 1.电话占线率; 2.每日电话接听数量; 3.平均电话问题解决率; 1.问题一次解决率 2.平均客户问题解决时间; 3.平均客户现场服务频次; 1.客户参加培训比例; 2.培训考试通过率; 3.培训满意度调查; 1.参会数与邀请数比例; 2.讲义制作情况抽查;; 3. 客户满意度; 1.项目风险控制; 2.项目脚步周期 3.客户满意度 1.交付周期控制 2.客户满意度 客户服务流程 热线支持 在线服务 现场服务 运行维护 初级培训 技术讲座 客户培训 标准实施 快速实施 系统实施 以前的用友服务质量观 新的服务质量观 速度 成本 质量 质量是检测得来的 检查 测试 质量审计 测试体系的建立 关注Y 质量 速度 成本 质量是靠流程优化得来的 质量计划 流程计划 流程控制 培训 关注X 用友服务管理思维：关注客户最终的感受与体验!!