顾客满意度战略.pptxVIP

顾客满意战略CS是英文cusfomer satisfaction的缩写,意为顾客满意.它是商业经营中一个普遍使用的生活概念,没有特别的含义.1986年,一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态,使CS由一个生活概念演变为一个科学概念.从PIMS到CS企业界在心理学家的定义的基础上,对CS的内涵进行了扩展,把它从一个界定指标发展成一套营销战略,指导企业的营销,甚至经营活动,并称为CS战略.它是在追求市场占有率战略(PIMS)和3RS战略的基础上发展而来的.企业角度4P:产品,价格,促销,渠道顾客角度4C:顾客需求,成本,便利,沟通一追求市场占有率的PIMS战略传统的营销理论中,企业营销活动的主要目的是扩大市场份额,企业围绕4P(产品,价格,促销,渠道)营销因素组合,开展营销活动,尽力扩大市场份额.这是一种交易营销,强调将尽可能多的产品或服务提供给尽可能性多的顾客,以提高占有率为目标.市场占有率市场占有率是影响投资收益率最重要的变数之一,市场占有率越高,投资收益率越大,市场占有率高于40 ℅的企业其平均投资收益率,相当于市场占有率低于10℅的3倍老子语:高必以下为基 贵必以贱为本提高市场占有率时应考虑的因素引起反垄断诉讼的可能性经济成本:当市场份额达到了定水平时,再提高一步的边际成本非常大,甚至得不偿失企事业在争夺市场占有率时所采用的营销组合策略3RS关系营销战略服务性顾客忠诚度感较高的服务性企业更能赢利,忠诚的顾客可使服务性企业逐年获得更大利润,企业得到最大市场份额,而应尽力提高市场份额质量:忠诚的顾客比率3RS关系营销策略,尽力留住老顾客(retention),向顾客销售相关的新产品和新服务(relation saies),鼓励顾客向亲友介绍他们满意的消费经历(referrals)1留住老顾客老顾客就是企业与顾客保持持久的,密切的关系,不断为向顾客销售他们原先购买的产品和服务.老顾客对企业的产品和服务已形成正确的期望,了解企事业的服务程序,企事业为老顾客服务,可逐渐降低服务成本和费用.不必花费大量时间和营销费用,吸引老顾客购买老顾客就是最好的顾客2销售相关的新产品和新服务与新顾客相比,向老顾客销售产品和服务,企业更能赢利.有些老顾客会讨价还价,要求企业降低他们经常购买的产品或服务的售价.但是,这些顾客对新产品和新服务售价却往往不敏感.与老顾客保持关系,可提高经济收益.3顾客口头宣传在购买决策过程中,为了降低自己感觉中的购买风险,许多潜在的顾客会向亲友收集信息,听取亲友意见.服务性企业人员都应充分理解顾客的口头宣传对其他顾客购买行为与企业经济收益的重大影响.顾客满意(CS)战略企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求换位思考再次光临的顾客比初次登门的人,可为公司带来25～85℅和利润,而吸引他们再来的因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品的本身,最后是价格.一个满意的顾客会引发8笔潜在生意,至少有一笔成交,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍CS营销战略的产生早期的企业竞争取决于产品的价格.随着技术的不断进步和技术市场的发展,同一行业的生产工艺水平日趋接近,单键企事业之间的技术差距缩小,产品的相似之处多于不同之处,消费者对产品和服务的需求已从价廉物美转向满足需求,于是综合服务质量成了企业竞争的关键,靠优质的服务使顾客感到满意已成为从多优秀企业的共识,以服务提高顾客满意度是在竞争激烈的市场中的再性选择价格战→质量战→服务战顾客让渡价值与提升顾客满意水平顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额顾客满意度=顾客总价值∕顾客总成本顾客总价值顾客总成本顾客满意顾客总价值与顾客总成本的变化及其影响不是各自独立的,而是相互影响的不同的顾客群体对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的采取顾客让渡价值最大化策略应掌握一个合理的度顾客满意 满意是一种感觉状态的水平,它源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较 顾客满意的定义是指一个人通过一个产品的可感知的效果(或结果)与他期望值相比较后所形成的感觉状态顾客满意=可感知效果∕期望值顾客满意满意水平是可感知效果和期望值之间的差异.实现顾客满意有三个重要因素: 1 顾客对产品的先期期望 2产品的实际表现 3产品表现与顾客期望的比较顾客满意高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,这种共鸣创造了顾客的高度忠诚在哈雷有句话:我们卖给客户不是一部车,我们给客户的是一种体验顾客满意 顾客满意度就是量化了顾客满意,必须从以下方面来真正理解顾客需求:表达了来的需求,真正的需求,未表达出来的需求,核心需求