身为客服的基本的基本.pptVIP

[身为客服的基本的基本] * 注:主题来自奥美大中华区董事宁秩铭一篇文章 锐蓝广告 08/07 开始前,我们先作一个动作, 就是承诺在后面过程中 认真从客服专业角度对照自己, 先不要找其它理由, 只是对照自己. 一.客户的管理,经营 好客户的经营出来的. 客户服务人员应该是各种关系/作业/团队的引导者 你有思考多少?... 你有多了解: 客户的背景 客户与合作团队的关系(依赖?独裁?民主平等?) 客户作主的人是谁或影响决策的是哪些人? 客户关心广告代理商的哪些表现? 客户选择我们希望得到哪些方面的支持? (外地开发商对本土资源的依赖/本地开发商对于广告差异性等) 客户是会恋旧形成长期合作的类型,还是短期合作多方比较型? 这个阶段客户是不是更关心效率?我们是不是先满足客户效率上的要求; 这个客户对于设计的创新更关注,希望出新出奇,是不是我们的创作团队更多在于创意上突破; 对于服务的规范和细节关注的客户,我们是不是规范动作上需加强? … … 简单说:就是搞定客户,让创作人员没有后顾之忧. 了解这个客户,能与客户成为伙伴,成为朋友. 小提示:自己有一个经营计划,最重要的就是与总监及创作小组形成 共识,共同经营这个客户. 二.团队的能力--- 角色,责任清楚的根本 客户服务人员要具备带队的能力. 带领创意/设计等项目人员,让每个人都能进入情况,让小组的人都对这个客户有拥有感. 你什么时候意识到了,自己决不是孤军作战,而是领帅,就对了. 你有了解团队每一个成员以及让他们了解你的期望吗? 你经常和小组聊客户那边的进展,市场面临的问题,客户对团队人员夸奖,期望和小小的改进,或者聊在与客户交流的困惑,寻求分享分担吗? 而不是有工作时才去找工作伙伴或只是生活闲聊 你有激励大家吗,用你对客户的热情感染小组每一个成员,去激励大家共同克服问题,共同产生好创意? 而不仅仅是要求他们完成任务 最厉害的客服,会把客户变成这个团队的一份子. 三.创意的判断能力 客户服务人员要有策略思考以及创意判断能力 如果客服策略不清楚,或根本没有,如何去判断创意? 创意层面客服人员要把握: 第一:是否符合策略? 第二:判断创意准不准确?够不够好? 策略能力客服人员能力的体现: 是否能表达清楚客户问题/客户目的? 是否能给到创意明确而单纯的方向? 客服人员要有勇气说不好 更要有能力说出自己认为不好的原因(基于对双方的尊重) 而不能简单或主观地说,我就是觉得你的创意或设计不好. 如果你只是收稿,那你永远就是传递员; 如果你只是催稿,那你永远就是小监工; 如果你有自己的判断和建设性意见,你的意见会渐渐有人听… 我们要培养:审美能力,人文艺术,生活品味,市场敏锐度…… 四.提案的技巧 在提案时,客户服务人员要会架设舞台. 每一次提案都是一次演出,客服就是剧务 从与会人员的安排,时间,地点 到会场中串场发言,控制时间,调节气氛 到会后总结成果 都要事先规划好. 如要还没有开始自己带队提过案,我们需要加快了! 回头单项分享 从内部提案开始 五.开会的技巧 开会好象每个客服都会开,但这个其实很有技巧. 我们的工作时间大部分在开会,客户的会,创意的会,工作安排会,,,如何开好会,如何少开会做对事情就是考AE的基本功了. 讲讲你是怎么带队去开会的? 每次开会前,你有搞清楚会议的目的吗? 开会前,你有让参加会的同事们都非常清晰会议内容吗? 开会前,你知道这次去开会要拿回什么结果吗?你让每个人明确了参加会的任务了吗? 这个客户是不是最痛恨误点的,我们是不是会提前十到十五分钟? 这个会必须要开吗? 哪些人必要参加? 你都有思考过吗? 在每一个会议开始前,客服人员都要用心规划,我们才能开有用的会. 六.沟通的技巧 这一项大家都做的不错 1.讲清楚;一定要确认对方听懂,不要自以为清楚; 2.会听,听客户没有讲出来话,深入理解意图; 3.会判别听众.是决策者?是影响者?是执行者?方式完全不同 有一种沟通是没有人能抗拒的,就是能帮他们解决问题的沟通 七.贩卖能力 我们天天,时时在卖稿,虽然作品是创意人员的,但贩卖的责任却是客服人员. 讲讲你成功卖稿的经历? 你考虑过是发MAIL过去,还是直接提案效果更好吗? 你考虑过设计作品是呈现原稿,还是用PPT? 你考虑过要不要辅助物让这