《中国移动通信集团公司咸宁分公司采购邀标文件》.docVIP

中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司 30路IVR，与CTI服务器统一部署， 10个IP坐席，其中包括6个本地坐席以及4个远程坐席 坐席电话为软电话，含专业耳机, 需要支持来电显示等 2.2 相关平台软件 CTI软件、IVR软件、录音软件、报表管理、第三方信息接口软件（包括于劳动部门信息数据库以及其知识库管理系统接口）、投诉咨询管理系统 二、系统建设目标 3. 呼叫中心平台总体技术要求： 3.1 呼叫平台设计应采用开放式体系结构，以基于IP技术的语音通信交换机为核心，融合先进的多媒体呼叫管理和分配技术，构建统一的服务管理平台，系统应支持在统一的平台上，可以不断扩充新功能，提供新业务，为跟踪新技术发展、平滑扩容、满足不断增长的需求提供保障。 3.2呼叫中心平台主要由语音交换机、CTI中间件、IVR系统、呼叫管理及报表系统、录音系统等子系统构成。 4. 呼叫中心IP语音通信平台总体框架： 4.1 配置一套媒体服务器，CTI服务器，IVR服务器，录音系统和呼叫管理等系统，负责整个客服中心的呼叫路由，自助语音导航，录音和呼叫统计报表等，配置一套媒体网关，提供中心PSTN的接入和中心座席接口。 1） 支持通过Line side E1或IP连接IVR系统； 2） 中心录音系统可以实现录音的集中控制和集中存储； 3） 呼叫管理系统可以实现座席的集中监控和集中报表； 4.2 配置媒体网关连接PSTN与座席，媒体网关应满足以下条件； 媒体网关与媒体服务器之间通过IP网络连接； 2） 提供ISDN PRI E1中继接口，连接本地PSTN； 3） 能够提供模拟、数字或者IP电话接口，连接本地座席； 4） 具有本地语音引导功能，减轻听中心IVR的自动语音时，对广域网带宽的占用； 5） 所投标产品厂商应具备从高密度总线型中心媒体网关到小型分支机构模块式媒体网关的全系列媒体网关设备，并且可以由同一种媒体服务器控制，并能够针对不同类型媒体网关提供不同级别的异地自存活解决方案； 6） 所选用媒体网关应是独立的语音通讯网关，而不是通过在路由器和交换机等网络设备上增加模块方式实现； 5. 可靠性的考虑： 5.1 系统应能支持大话务量冲击，满足全网忙时的最大话务负荷及信息处理的要求，不能因系统处理能力而降低呼叫中心的功能和性能指标 5.2 系统不应存在单点故障,系统应满足7×24小时不间断工作、系统可靠性高，在计算机或网络出现故障时仍能够保障呼叫的处理、排队和路由功能 5.3 关键应用如CTI、IVR等服务器因为网络的原因中断服务，ACD仍然能够正常工作，所有的电话语音不受任何影响，正常进行基于技能组的排队 6. 扩展的考虑 6.1 话务扩容：系统采用模块化的结构，在话务扩容时保证本次建设的投资,?保证系统设备不间断扩容，并说明系统的终局容量 6.2 业务扩容：系统提供开放的接口,?实现系统不间断、动态加载新的业务模块 6.3 系统扩容：呼叫中心核心系统要求能够驳接不同的外围设备系统设计应采用开放式系统结构，提供各种标准数据接口 6.4 系统应开放CTI编程接口及语音信箱、传真处理、文本转语音以及短信等的接口，建立基本功能模块，规范调用接口，方便二次开发 6.5 接口的开放对招标方指定的第三方产品是免费的；投标方并有义务免费配合招标方指定的第三方软件产品完成集成调试、检测工作 6.6 系统应提供简单易用的IVR开发环境，方便招标方根据业务发展要求随时更新，编辑、增加、删除、修改IVR语音流程和内容；生成的IVR语音流程可在仿真环境中调试，并在不影响业务运行的情况下加载 7. 系统可用性 7.1 系统提供固定电话、移动电话、短信、传真、录音留言、INTERNET、VoIP等服务方式。系统具有完备的呼出功能。系统应形成全程闭环管理，对每项业务发生源实行全程业务流程跟踪，最终结果必须反馈到呼叫中心。系统应能实现WEB呼叫中心功能； 7.2 在较少人力资源投入的情况下，能支持系统的维护。系统交换机,?ACD,?IVR,?CTI,?录音系统等需有较高的集成度，且系统应保证提供的所有产品应当具有高可靠性和高稳定性； 8. 系统可管理性 8.1 系统应提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容； 8.2 系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理。在较少人力资源投入的情况下，能支持系统的维护； 9.系统安全性 9.1 系统应具备相应的安全性，包括管理、操作权限控制，保证数据存储和传输安全、完整可靠及可审计； 10.语音接入 10.1 接入排队系统（PBX/ACD）必须为世界范围内广泛应用的、成熟的产品，全球范围内在同类产品中的