《嘉实多管理手册》.doc

深圳市行之健实业发展有限公司 管理手册 PAGE  PAGE 29 管理手册 -  PAGE 1 - 管 理 手 册 〈2004新编〉 目 录 第一章 总则……………………………………………………………………… 第二章 管理与服务理念………………………………………………………… 第三章 养护中心服务功能与环境 第一节 养护中心VI标准……………………………………………………………………… 第二节 养护中心服务功能与环境要求………………………………………………… 第四章 养护中心——客服部职员 客服部架构及部门责任……………………………………………………… 客服部各岗位职责 第三节 职业道德规范……………………………………………………………………… 第四节 职业道德标准……………………………………………………………………… 第五节 仪容仪表规范……………………………………………………………………… 第六节 行为举止规范……………………………………………………………………… 第七节 应知应会…………………………………………………………………………… 第八节 服务用语…………………………………………………………………………… 第九节 服务禁用语………………………………………………………………………… 第十节 着装要求……………………………………………………………………… 第五章 服务质量标准 洗车、擦车、吸尘业务服务质量标准………………………………………… 美容业务服务质量标准 第三节 机修业务服务质量标准………………………………………………………… 第四节 保险业务服务质量标准……………………………………………………… 第五节 精品业务服务质量标准……………………………………………………… 第六章 管理制度 第一节 招聘制度………………………………………………………………… 第二节 现场管理制度…………………………………………………………… 第三节 安全制度…………………………………………………………………… 第四节 信息保密制度……………………………………………………………… 第五节 工作日志制度……………………………………………………………… 第六节 信息、资料管理和传递制度……………………………………………… 第七节 班前及例会制度………………………………………………………… 第八节 统计分析制度……………………………………………………………… 第九节 工号权限管理制度………………………………………………………… 第十节 卫生管理制度……………………………………………………………… 第十一节 考勤制度………………………………………………………… 第十二节 宣传物品、公示管理制度………………………………………………………… 第十三节 现金、票证及贵重物品的管理制度……………………………………………… 第十四节 投拆处理制度……………………………………………………………………… 第十五节 培训制度…………………………………………………………………………… 第十六节 考核制度…………………………………………………………………………… 第十七节 监督管理制度……………………………………………………………………… 第十八节 奖惩制度…………………………………………………………………… 第七章 客户服务 第一节 服务意识…………………………………………………………………………… 第二节 客户服务标准……………………………………………………………………… 第三节 投诉受理流程及规范………………………………………………………… 第八章 客服部工作守则……………………………………………………… 附件 养护中心人员考核标准…………………………………………………………………… 养护中心考核标准……………………………………………………………………… 养护中心人员工号申请、变更、停用表………………………………………… 养护中心人员综合考评表………………………………………………………………… 养护中心管理人员综合考评表………………………………………………………… 第一章 总 则