深入开展创先争优活动.docVIP

深 入 开 展 创 先 争 优 活 动 ? ? 简????? 报 ? ? 第??2196? 期 ? ? ? ? 中央创先争优活动领导小组办公室　　??????????????2012年月日 ——山东电力集团烟台供电公司开展“服务夺金”行动 山东电力集团烟台供电公司围绕“办电快捷、用电便捷、抢修迅捷”，扎实开展服务夺金行动，延伸服务广度、拓展服务深度、提升服务质量，形成上下协同、机制驱动、配套联动的“大服务”工作格局。 以机制创新为抓手，让供电服务更便民。围绕“创先争优夺金牌、为民服务当先锋”主题，以人民群众满意为目标，实施城乡一体光明服务“金牌工程”，开展“创六零”服务夺金行动，即“服务感情零距离、窗口服务零差错、业扩报装零超期、故障报修零超时、投诉举报零越级、违章行为零容忍”，形成规范化、标准化、制度化服务体系。开展“三进三问”活动，即进百家企业、进百个村居、进百户家庭，问政于民、问需于民、问计于民，收集客户意见建议，帮助解决用电实际问题。打造“十分钟缴费圈”，新建成标准化三级营业厅18个、24小时自助营业厅和缴费网点1000多个，推行银行代缴、网络、市民卡、手机短信等缴费方式，最大程度方便群众，实现农村用电“村村有缴费点”。打造“30分钟抢修圈”，集成地理信息、客户信息和运行信息，建成配电一体化指挥平台，实现配网故障智能预警、快速定位、主动抢修，确保到达现场和故障抢修平均时间缩短20分钟左右。 以先锋承诺明责任，让供电窗口更闪亮。深化党员“三亮三比三评”活动，各级党组织和广大党员制定承诺目标、服务标准、完成时限，通过党务公开栏、内部网站等公示。实行党员先锋岗挂牌服务，开展“党员星级窗口”、“文明示范窗口”评选，引导党员职工增强服务意识、提高服务效能，营造“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的良好氛围。组建62支“国家电网彩虹共产党员服务队”，实施“一档案、一志愿、一目标”标准化管理，推行“义务奉献公益服务、特殊需求包保服务、快速反应抢修服务”，开展活动320余次、党员义务服务7134个工时。完善服务承诺监督机制，实施《供电服务事故调查规程》，对40类供电服务事故实行“定责、履责、问责、追责”闭环式责任监督；建立营销稽查监控中心，对服务时限、质量全过程在线监控；聘请政府机关、企业和居民客户代表、媒体记者担任行风监督员，为优质服务工作架起“彩虹桥”，形成内部监督、社会监督、舆论监督的立体化监督网络。 以把握细节促提升，让供电彩虹更靓丽。推行一站式亲情服务，配备专职客户经理，全程协助客户办理电力缴费、业务咨询等业务，开展差异化服务。建立供电服务风险信息库，收录主要风险点573条，制定全过程预控方案和风险发生后的控制策略，确保服务风险可控、能控、在控。推行标准化服务，成立客户报装服务中心，实现窗口服务、用电检查、装表接电等业务统一标准化管理，2011年新增报装容量增长20.68%。推行增值服务，定期组织客户培训，传授节电方法、应急抢修、电源检测等知识，帮助客户分析用电情况，合理调整负荷、挖掘节电潜力，节约生产成本。一系列优质高效的服务举措，一个个细微的服务举动，闪烁在供电服务窗口上，做到了客户心坎上，受到用户一致好评。 2