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IT 服务管理基础 --基于ITIL框架的 IT服务管理(ITSM) 整理制作:人间烟火 二〇〇七年五月二十四日 第一部分 ITIL 和 ITSM 概述 1. 什么是 ITIL? ITIL（IT Infrastructure Library信息技术基础架构库），是目前业界普遍采用 的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT基础设施的 流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高 ® 企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL 可引导组织高效和有效地使 用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。 2.ITIL 的产生与发展 利用IT服务管理提高业务水平这并不是什么新想法，甚至在IT服务出现的初期， IT服务管理这个概念就开始有人提出。但收集、整理、文档化和维护服务管理 最佳实践并将其组织成一个合理而具有一定逻辑性的知识库这个概念却是革命 性的。 80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当 时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC）），启动 一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方 法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的 并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一 套公开出版的IT管理指南，即本节所要讲的ITIL（Information Technology I nfrastructure Library）。 页码: 第 2 页 这套指南中的第一本于1989年出版，之后其它的9本也陆续出版。这10本 指南分别说明了IT服务管理中的10个核心流程。后来CCTA为了消除各指南间