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酒店员工基本行为规范 一、 1、 员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，旭奉阴违，诬陷他人。 2、 真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、 注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、 脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、 密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、 制服/工作服 1） 工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2） 制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3） 制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4） 在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5） 制服袖口、裤脚不得卷起来。 6） 在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7） 要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8） 要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、 衬衣 1） 只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2） 注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、 领带领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、 袜子 1） 保持清洁，每天换洗。 2） 男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3） 女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、 鞋 1） 只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2） 鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样。 3） 不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 4） 皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 6、 名牌 1） 当班时必须佩戴名牌。 2） 名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米，注意戴正。 7、 头发 1） 男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬓角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 2） 女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 3） 不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 4） 要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。 8、 帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、 胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。 10、手、指甲 1） 应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。 2） 女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1） 早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。 2） 上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等） 3） 上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 12、身体 要勤洗澡，防止体臭 13、化妆 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。 14、饰物 1） 手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。 2） 戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工员限于结婚或订婚戒指。 3） 眼镜：不得戴有色眼镜。 4） 工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。 5） 制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。 三、 1、 坐姿 1） 上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2） 如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 2、 站立 1） 全身正直，下额回缩，头正肩平，面带微笑。 2） 女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3） 男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体合交叉，右手放在左手上成半握。 4） 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5） 要精神饱满，不得无精打采。 3、 走路 1） 姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 2） 不得双手插在裤兜里走路。 3） 在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4） 在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 5） 与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6） 请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4、 表情和眼神 1） 微笑，是员工最基本的表情。 2） 面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满。 3） 和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），适时