门店运营制度规定(培训用).docVIP

门店营运制度规定 门店服务礼仪规范 一、门店整体环境 1、桌面清洁、用品归列摆放整齐； 2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍； 3、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角； 4、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑； 5、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。 6、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选； 二、仪容仪表 1、女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。 2、不留长指甲，不涂带有颜色的指甲油； 3、上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。 4、上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整。衣服无污迹 5、上班时间必须佩带工作证。 6、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。 三、 行为、举止 1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。 2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。 3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。 上班时间不准在店内吃零食，玩游戏，不准离岗，不准聚在一起聊天，嬉戏，喧哗，不准在营业时间内会客，带小孩带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。 上班要用礼貌用语，提高销售技巧，接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴，吵架，或打骂，严禁殴打顾客。 四、营业员基本接待用语 1）“您好!欢迎光临东亚水产！请问有什么帮到您？” 2）这是您需要的××，请看一看。 3）请到这边好吗？谢谢。 4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。 5）请到收银台付款，谢谢 6）谢谢，请慢走。 7）一共××元 8）收您××元 9）请问有××元零钱吗 10）找您××元 切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。 11）礼貌用语应注意： 与顾客交谈时——亲切 介绍产品时——专业 解释问题时——耐心 换取产品时——灵敏 介绍产品时，一般应以新货开始，当顾客犹豫不决的时候，可以向顾客推荐其他产品或者我们公司正在促销的产品，但不可以强迫顾客购买，介绍的产品最多不可以超过2种，以免顾客的反感。 店内的所有店员一律不可以干和工作无关的事情，一经发现，公司将给店员行政处罚，扣除当月工资20元。 五、营业中的答询用语 回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回答顾客询问礼貌语言有： 1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？ 2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。 3）请放心，这种商品质量是有保证的。 4）对不起，这种商品最近调整了价格。 5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？ 7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。 2、收银工作中应该注意的问题： 1）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 2）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。 3）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 4）熟知收银机的操作，并能灵活运用。 5）了解商品尤其是特价商品的价格。 6）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。” 六、十四条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。 2）这不是我这个班的，我不清楚。 3）你快一点好不好。 4）这是厂家的问题，不关我们的事。 5）就要这一点，是吧？ 6）这个东西人家都知道。 7）跟你说你也不懂。 8）开始你又不说清楚！或你又不早说。 9）这个我们不负责。 10）一分钱，一分货。 11）我不会。 12）这是公司规定，我只是遵照执行。 13）改天我再和你联系吧。 14）不可能，绝对不可能有这种事情发生！ 门店交接班管理 ◆交接具体事项 1、商品交接：商品的价格在５０元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。 2、备