《星级饭店前厅服务质量要求》.doc

DB3701/T 50—2002 Q/SG BG QT 02·003 —2008 PAGE 2 PAGE 11 XXXX前厅服务质量要求 1 范围 本标准规定了前厅的相关定义、职责与权限、服务人员素质要求、前厅服务要素的要求、综合服务要求以及服务质量的检查与考核。 本标准适用于前厅大堂副理、总服务台、礼宾、宾客服务中心、商务中心等岗位的服务质量管理。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 GB/T 16766 旅游服务基础术语 LB/T 14308 旅游涉外饭店星级的划分与评定 LB/T 006-2006 《星级饭店访查规范》 LB/T 007—2006《绿色旅游饭店标准》 《中国旅游星级饭店行业规范》 《中国饭店行业突发事件应急规范（试行）》 《星级饭店细微服务基本标准》 SG/QM01—2007《XXXX质量手册》 SG/CX01—805（2007）《XXXX程序文件》 SG/EM01—2007《XXXX集团环境管理手册》 SG/CX（H）01—15（2007）《XXXX集团环境程序文件》 XXXX集团《员工手册》 3 术语与定义 下列定义、术语和GB/T 16766的定义适用于本标准。 3.1 “金钥匙”服务 一种“委托代办”的服务概念，以“接、送、买、印、修、取、租、订、寄、代”等形式为宾客提供的一条龙服务。 3.2 “一键通”服务 住店宾客只需拨打内线电话号码“9”，客人的一般需求即可通过接线员得到实现的一种服务方式。 3.3 “温馨带房”服务 由专人（非行李员）负责为入住宾客提供引领入房、客房介绍、征询意见等服务的工作形式。 3.4 VIP 英文Very important person 的缩写,中文意思是“重要宾客”。 3.5 客史档案 服务人员将宾客在宾馆客房、餐饮等营业场所消费时的喜好、禁忌等相关情况收集整理并按要求记录下来，形成的客人历史资料。 3.6 评审 为确认主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。即对客人提出的要求涉及的有关服务进行评审，以满足客人的需求。 3.7 有效证件 身份证、护照、户口薄、军官证、士兵证、回乡证、台胞证、外国人居留证、警官证。 3.8 三查三核对 客人在入住登记时对接待员核对证件的要求。查照片，核对是否是本人的证件；查基本项目，核对与住宿登记项目是否相符；查签证是否有效，核对是否有违法违章情况。 3.9 客房出租率 报告期内实际出租间天数除以报告期内可出租间天数的百分数。即：客房出租率 ＝已出租的客房数/饭店可供出租的客房数×１００％ 3.10 “重华嘉宾”卡 为方便宾客在集团各营业场所消费，实现消费结算、业务查询、储值消费、业务挂帐、优惠折让达到快捷、高效的服务目的而发行的一种挂帐卡和充值卡。 3.11 投诉 旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。 3.12 宾客满意度 宾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是宾客满足情况的反馈。 4 人员素质要求 4.1 服务人员素质要求 4.1.1 具有良好的职业道德，优良端正的品行，作风正派，敬业乐业。 4.1.2 勤奋好学，高中以上学历或同等文化程度。 4.1.3 熟悉并掌握本岗位的各项工作程序和标准。 4.1.4 了解宾馆应知应会、旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,熟练操作宾馆电脑系统。 4.1.5 具备外语口语表达能力,市旅游局英语等级考试初级以上水平。 4.1.6 身体健康，精力充沛，仪表端庄。年龄18-40岁；身高：男175米以上，女164米以上。 4.2 领班素质要求 4.2.1 应具备4.1的要求 4.2.2 掌握前厅部业务，熟悉本岗位的各项工作程序和标准。善于处理各类投诉。了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况。 4.2.3 需具备两年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。 4.2.4 思维敏捷、意思表达清晰，具有正确的判断、分析、处理问题的能力，能够与各业务部门协调和配合工作。能够适应超时工作。 4.2.5 具备外语口语表达能力,市旅游局英语等级考试中级以上水平。 4.3 主管素质要求 4.3.1 应具备4.2的