质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南.pptVIP

* ISO10002 质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南 ISO10002 是 什 么 一、为什么要发布ISO10002 顾客投诉管理体系标准? 顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。 如何有效、及时地处理顾客投诉，一直是组织和顾客共同关注的问题，已成为组织所面临的一个重要课题。在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过顾客投诉处理做到组织与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量目的。 国际标准化组织（ISO）为了帮助全球市场的顾客，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。 二、组织贯彻ISO 10002标准的意义? 1、为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉，不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施，所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断，相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致，便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉，为组织和社会节约资源，必须要有统一的标准。 ISO10002正好解决了这一难题。 二、组织贯彻ISO 10002标准的意义?(续) 2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，可以引导组织科学地投诉处理问题。 3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。 二、组织贯彻ISO 10002标准的意义? (续) 4、促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统一的标准，达成共识将更加困难。 三、组织建立ISO10002投诉管理体系的好处？ 1.帮助组织员工正视顾客投诉。 2.改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。 3.帮助组织排解顾客投诉的负面影响。 4.指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。 5.使顾客投诉对组织的益处明朗化。 6.从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。 7.帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理。 8.学习导入和建立顾客投诉管理体系的基本流程和方法。 9.提升审核活动的附加价值，在一定程度上帮助组织改善顾客关系。 四、ISO10002标准的主要特点有哪些？ 1、适用于一切组织。提供的顾客投诉处理程序适用于各种规模的组织和 部门。并且还以附录的形式为小组织的投诉程序提供了指南。 如： 附录A《小型组织投诉处理指南》为小型组织投诉处理提供指南， 目的是集中资源，通过简单的程序取得最大的成效。 2、该项标准不适用于组织外的争执；不适用于解决与职业有关的纠纷。 3、明确了与相关法律的关系。对于法律提供的权利和义务，该标准并 不免除或减少。 4、ISO10002与以往任何一个顾客投诉管理标准相比，具有很多与众不同 之处，首先，它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、 响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。 其次，提出了一些比较先进的概念。 五、如何对顾客投诉进行系统而周到的管理？ 在传统观念中，顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。但是，一系列的统计数字却让人们从传统观念中警醒过来：调查表明，26 个不露声色的不满顾客中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；而98％的不满顾客从来没有投诉过。因此，如今许多组织都明白了以下道理：有顾客投诉是正常的，任何组织都不可能让所有顾客满意，顾客投诉中蕴藏着巨大的价值。顾客投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集顾客意见的极好渠道。同时，适当地处理顾客投诉还可以成为提高顾客忠诚度的工具，以致提高组织声誉。顾客对组织投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地“离你而去”更好。 五、如何对顾客投诉进行系统而周到的管理？ (续) 基于这种认识，ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛（理论上为所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过程的特点，使组织养成一个以顾客为中心，具有一致、系统化及快速响应的顾客投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能