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服务科学与工程概论Introduction to Service Science Engineering 第3章 服务工程及其方法体系 本章内容 服务系统 系统 服务系统 服务系统的静态结构 服务系统的动态运作机理 服务系统的模型 SSME的三大组成部分 服务科学(Service Sciences) 服务管理(Service Management) 服务工程(Service Engineering) 3.1.1 系 统 什么是“系统”？ 日常接触的系统 交通系统、商业系统、金融系统、工业系统、农业系统、教育系统、经济系统、文艺系统、军事系统、社会系统。 什么是“系统”？ 广义的讲，一个系统由一组对象(每个对象具有一系列的属性)、对象之间的关系、对象的属性之间的关系共同构成。这些对象可能是有形的或无形的(Hall Fagen, 1956)。 一个系统是人观察世界的一种方式，它是一个或多个观察者根据自己对某种现象的理解或感知而产生的一种视角。这种感知到的相互关联的对象的集合构成了一个统一的整体，以实现资源的流动(例如信息、物质或能量)(Weinberg, 1975)。 “系统”通常被用作一个描述符，定义了一组实体及其之上的一组数学模型(用来刻画实体及其之间交互关系的特征) (Wikipedia, 2005)。 什么是“系统”？ 系统是由一些相互联系、相互制约的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的一个有机整体（集合）。 系统是由若干要素（部分）组成的； 系统有一定的结构； 系统有一定的功能，或者说系统要有一定的目的性。 “系统”的特征 目标：在各种外观上相似的混乱现象中发现其隐含的本质(通过简化外在的复杂性来识别内部的通用性)； 通过观察者经过精心选择的一组变量，来识别基本的对象、对象的重要属性、这些对象/属性之间的关系。 基本假设： 对象可以是有形的，也可以是无形的； 对象具有属性； 对象之间具有关联关系； 对象的属性之间也具有关联关系。 系统的分类与实例 “系统”的两个方面 静态结构：系统由哪些要素构成？ 动态运作机理：这些要素之间如何进行交互以完成系统的目标？ 系统的构成要素 基本构件：人/过程/产品； 属性：每个构件的输入、过程和输出； 关系：构件之间的交互关系。 例子：教育系统 教育者：从事学校教育活动的人； 受教育者：接受教育的人； 教育影响：教育内容、教育方法和教育手段。 系统的9大组成要素 顾客(customers)：从系统中受益或被系统所影响的对象; 目标(goals)：系统的目的； 输入(inputs)：由系统所处理的各类物理的、人的、经济的或信息的实体； 输出(outputs)：系统处理之后形成的各类物理的、人的或信息的实体； 过程(processes)：从输入到输出的转换； 人力使能者(human enablers)：拥有或操作系统的人； 物理使能者(physical enablers)：协助系统运行的物理资源； 信息使能者(informatic enablers)：支持系统的信息或知识资源； 环境(environment)：对系统产生影响的各类因素，包括物理的、经济的、技术的、社会的、生态的或法律上的因素。 3.1.2 服务系统 回顾：什么是服务？ (IBM, 2004) A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks.(服务是服务提供者与客户之间为了创造或获得价值的交互或过程) Services deals with the co-production value between clients and providers in value production relationships, with alternative work sharing, risk sharing, information sharing, and decision sharing arrangements. (服务是服务提供者与服务使用者共同创造的价值，是通过工作共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现的) (Ted Hill, 1977) A service is a change in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, brought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval o