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轮椅服务操作规程 目的：保证残疾、高龄、行动不便等客人得到热情、周到、 专业的服务 服务特性：亲和、细腻、畅捷、尊重关注 1.准备 1)酒店礼宾部备有轮椅车，专供到酒店的残疾、高龄、行动不便等客人使用。 2)礼宾部要做到每日对轮椅的清洁保养，确保轮椅可随时正常使用。 2.操作细节 (1)酒店各部门同事一旦观察到有残疾、高龄、行动不便等客人，应主动征求客人或陪同人员的意见，看是否需要提供轮椅服务：“您好！先生/小姐，我们看您/您的客人行动有些不便，我们酒店有轮椅，不知是否需要？” (2)如客人表示需要，立即通知礼宾部跟进。 (3)礼宾部接到通知或自行征得客人同意后，首先复查轮椅是否清洁干净和轮椅使用是否正常后，将轮椅推至指定位置，协助搀扶客人入座并护送客人到房间或其它营业场所。协助陪同人员将客人搀扶到房间/其他场所的椅子、床上。 (4)如需要，可将轮椅留给客人在住店、用餐、会议和宴会期间使用。记录客人/陪同人员房号、会议/宴会名称，并与餐厅同事交待后续的服务。 (5)如不需要，应了解客人的行程安排，以便随时为客人提供轮椅车及其他帮助。 (6)客人退房时，主动用轮椅车将客人送出酒店，并将轮椅车收回，擦洗、消毒干净后存放于行李房。 问题 如何礼貌地、让人感觉受尊重的表达我们的关切？ 如何协助客人入座和离座？ 轮椅操作的要点？ 为何要消毒？如何进行清洁毒？ 3.跟进 (1)将服务细节和客人信息记录在礼宾部工作日志，如是住客使用，应同时通知客房部、前台和大堂副理，以便持续保持关注和其它细致服务，请前台将客人的此需求输入其Profile，以便下次入住主动提供服务。 问题 为何要通知有关部门？他们会做什么？ 为何要输入 Profile？ 注意事项 接待处或其它有关部门在了解到需提供轮椅车服务时，应提前通知礼宾部准备。 店外委托代办服务规程 目的：保证客人所委托的代办服务得到高效、快捷、专业的 服务。 服务特性：热情、高效、周到、个性化 1.接受代办委托 （1）首先问明客人房号、姓名、代办事项及特别要求，向客人说明收费标准。 （2）接要求项目填写委托代办记录，包括上述内容及委托时间、经办签名。某些代办服务，须请客人预付定金。 （3）如系委托修补，经手服务人员应向客人解释，我们将尽力争取修补完好，但若因损坏程序严重而无法修复，酒店仍将收取交通费，并说明大致完成的时间,最后让客人在委托代办单上签名确认。 问题 为什么要填写委托代办记录？ 为什么要预付定金？ 为什么要客人在委托代办单上签名确认？ 2.跟进代办委托 （1）由礼宾司安排人员及时去维修点修理。 （2）对本班次未完成之代办服务，应详细清楚地与下一班领班签字交接。 （3）代修物品取回后应马上知会客人，以便客人在最短时间内将物品取回。 （4）如代购各种门票，经办人员应详细掌握各种会议、比赛、展演等活动举行时间、地点、门票发售地点、票证种类、售价及联系电话等信息，以便回答客人问讯，提出建议。 （5）如所委托购买的物品，我们酒店有提供的，则不能到外边为客人购买。如所委托购买的是食物、药，无大堂副理或礼宾司许可，不得代购。获得允许后,必须填写委托代办单据,并让客人签名确认,到有 “绿十字”标志的药店购买，且只能代购“非处方”药类，以避免不必要的责任。 2.跟进代办委托 （6）如是代订餐饮服务，应问明客人所需餐饮形式场所、菜式规格、规模人数、人桌标准、特别要求及单 位、联系人、电话等，并填写委托代办单。若客人已指定餐饮地点，则按客人要求办理。若客人未指 定餐饮地点或征询意见，则应积极宣传推销本店餐饮服务。若时间紧迫，应立即为客人联系预订。若 时间允许，应与客人保持联系，随时提供答复、建议，必要时代客人检查餐饮活动准备情况，直到客 人满意。 问题 为什么我们要掌握各种会议、比赛、展演等活动的具体细节信息？ 为什么不能随意为客人外出购买物品？为什么有的物品、药材一定要客人签名确认才可以去购买？ 注意事项 (1) 如果客人不在房间时换房一定要有大堂副理、保安主管在场，保安部、客房部和大堂副理应配合有关转房见证工作。 借伞服务规程 目的：保证客人在下雨时在礼宾部借到酒店的雨伞，方便客人 服务特性：及时的提供客人以方便 1.借伞步骤 (1)跟住店客人确认房号，并查实是否已退房。 (2)原则上，礼宾部只向客人提供雨伞服务。 (3)问清楚客人借伞的数量及还回的大概时间。 (4)开具杂项收费单（按每把雨伞￥30 计），并向客人解析如雨伞有所损失，酒店将会按此单收费。 (5)要求客人在杂项收费单上签名，给一联客人，一联交前台，并做记录 (6)在检查雨伞状况和操作正常后