预约诊疗服务考核评价标准（2012-2013）.docVIP

预约诊疗服务考核评价标准(2012-2013) 一级指标 二级指标 考核内容 标准分值 考核要点 考核方法 实得分 备注 预约管理(75分) 组织 管理 省内有统一的电话、网站等提供区域内各医院预约诊疗系统接入服务；省内三级医院全部开展预约诊疗服务；针对第三方协助提供的预约诊疗服务有完善的业务管理规定（人员的培训、工作的监督管理等）。 15 1.省内有统一的电话、网站等提供区域内各医院预约诊疗系统接入服务；(4分） 有统一电话及网站各得2分。 　 　 2.省内三级医院全部开展预约诊疗服务；(6分） 查阅相关服务信息。三级医院没有全部开展不得分。 　 3.针对第三方协助提供的预约诊疗服务有完善的业务管理规定（人员的培训、流程管理等）并监督检查落实情况。(5分） 查阅相关管理规定及监督检查记录。有管理规定得3分，有监督检查记录得2分。 　 医院有完善的预约诊疗管理制度，主要包括组织管理、预约号源分配管理、医务人员出诊管理、社区转诊预约、预约人员的规范化培训、预约服务效果评价及监督检查等内容。 7 1.组织管理；2.预约号源分配管理；3.医务人员出诊管理；4.社区转诊预约；5.预约人员的规范化培训；6.预约服务效果评价；7.监督检查。 查阅相关管理制度。每项内容1分 　 　 管理部门及人员 医院预约诊疗服务有具体的主管院级领导、主管部门及管理人员，管理人员数满足实际工作需要。 4 1.主管院级领导；2.主管部门；3.预约诊疗管理人员； 4.管理人员数满足实际工作需要。 查阅相关记录。每项内容1分。 　 　 预约管理(75分) 管理 流程 医院有预约诊疗服务流程，流程设计科学合理。 4 1.预约诊疗服务流程；2.预约诊疗服务流程设计科学合理。 查阅相关材料。每项2分。 　 　 资料 管理 患者预约信息完整、详实。 5 患者预约信息的规范化管理。 随机抽查预约信息，根据资料的完整性、规范程度、精细化程度等评分。 　 　 预约 途径 能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。 5 主要预约诊疗服务形式。 每种服务渠道得1分。 　 　 预约服务时间 能够提供8小时（含）以上预约服务。 3 主要预约诊疗途径的服务时间。 查看相关工作记录。主要预约服务途径能够提供8小时（含）以上预约服务的得3分。 　 　 检查 预约 医学检查项目集中平台预约，集中安排检查时间，患者的检查安排科学、合理、便捷。 5 1.医学检查项目集中平台预约；2.患者的检查安排科学、合理、便捷。 现场查看医学检查集中预约管理。第1项2分，第2项3分。 　 　 流程 优化 医院进行了服务流程的优化，整合资源，提高效率，方便患者就医。 12 1.设立门诊疑难疾病多学科会诊中心，提供预约诊疗服务。 现场查看服务提供情况。3分 　 　 预约管理(75分) 流程 优化 医院进行了服务流程的优化，整合资源，提高效率，方便患者就医。 12 2.优化医保、新农合等结算流程，患者在正常就医结算时同时完成所需报销流程及材料。 现场查看服务提供情况。3分 　 对医院开展的优化流程的其他做法可参照评分，总分不超过12分。 3.优化医院门诊付费方式,检查费、药费等缴费方式科学合理、方便快捷,促进医疗流程有机衔接。 现场查看服务提供情况。3分 　 4.建设和完善门诊排队系统，改善诊疗秩序。 现场查看服务提供情况。3分 　 业务 培训 加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。 2 加强预约诊疗的专业化培训，提高预约人员对不同情况的研判和处置能力，保证患者准确挂号、及时就医。 查阅相关培训记录。2分 　 　 资源 利用 医疗资源的科学合理调配。 4 1.预约系统可对预约号源动态调配；2.医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源。 查看号源调配及出诊安排的动态管理情况。每项2分。 　 　 数据 统计 能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。 4 医院预约诊疗系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。 查看预约诊疗服务系统，打印统计报表。 　 　 预约管理(75分) 工作 评价 预约工作的总结、改进和完善。 3 定期进行预约诊疗服务工作评价，及时调整修正相关流程、指标等。 查阅相关工作记录。3分 　 　 监督 管理 预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规范,相关政策、规定落实到位；建立预约患者满意度评价机制。 6 1.预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规范；2.相关政策、规定落实到位；3.建立预约患者满意度评价机制。 现场查