招聘员工时不妨试下.docVIP

心理测验：招聘新员工时何妨试一下 在呼叫中心管理工作中，“招聘”是非常重要的一个环节。越来越多的管理者已经意识到，要想使管理工作变得轻松有效，把好“选人”这一关是关键。因为在招聘的过程中，一方面企业是在选拔职业性向、人格特质与岗位要求相匹配的人才；另一方面也是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。 随着呼叫中心对“人岗匹配”和“人员适用性”重视程度的不断提高，招聘也从原来只考察应试者外在素质，“由表及里”地发展到了关注应试者内在的、隐藏的、不易发现但对培训效果和工作胜任力等诸多问题都会产生直接影响的心理素质方面。越来越多的心理测试手段开始在招聘过程中被应用。例如，在考察员工的智力水平和逻辑思维能力时，我们可以采用“瑞文推理测验”；如果希望了解员工的职业动机和职业性向，可以采用“霍兰德职业性向量表”；在测查员工人格特征时，多采用操作比较简便的“气质量表”、“性格量表”、或“情绪量表”等；在考察员工身心素质方面，可以采用“身心健康量表”、“情绪稳定性量表”、“自信心量表”、“身心紧张松弛度量表”等。这些测量手段的应用，不仅使呼叫中心的管理者深入了解到应试者的素质状况，用非常简便的方法减轻了招聘工作的压力，提高了招聘的效率和效果；更重要的是，使应试者也同时清晰地了解了自己的心理素质情况和职业适应状态，能够在对自己负责的情况下更理性地去选择适合从事的工作；同时，对于被录用的员工，上岗前可以在身心素质、工作动机、工作态度、职业兴趣、职业生涯规划等方面做好相应的准备。 以上心理测试在近几年呼叫中心招聘工作中，取得了良好的应用效果。以某通信运营商呼叫中心招聘中的应用为例，在采用心理测试前的一次招聘中，因只关注外在的素质，如声音、打字、知识水平、学习能力、工作经验等，淘汰率较小，一部分不适合的员工没有被筛查出来，淘汰率仅为18.7%；被录用的员工，三个月内，流失率为15.5%；六个月内，流失率为43.2%，员工正式上岗后三个月内的平均工时利用率为63%,平均处理时长为125秒。尽管有些员工依然继续工作，但多数在日后出现了情绪稳定性差，差错率高，经常违反工作纪律，服从性较差的问题。在心理专家的指导下，首次应用了“气质量表”、“情绪量表”、“职业性向”量表组合进行测试并针对测试结果对员工进行职业指导后，淘汰率为37.1%，情绪稳定性缺乏、缺少服务意识和助人精神、成就动机过高、人际关系容易出现危机、消极自卑、进取心薄弱、自我管理能力及抗压力能力较弱等特质的应聘者被淘汰。被聘用者通过测试，在深入地了解自我、了解岗位胜任素质要求的基础上树立了正确的职业价值观，工作主动性和学习热情显著提高，对工作的热情也得到了激发。经过对被聘用者的跟踪，三个月内，流失率为0；六个月内，流失率仅为6.6%，员工正式上岗后三个月内平均工时利用率提高为79 .3%，平均处理时长降低为108秒。在日后的工作中，自我管理能力和服从力都普遍强于以前招聘的员工。在遇到负面问题（例如客户不良情绪、工作强度加大、团队内出现负面传言、考核被扣分等）时，这些员工因为对自己的特质，尤其是情绪管理能力有了比较清晰的了解后，基本能够做到用积极的方法及时疏导不良情绪，有意识地防止外界干扰。 除了采用心理测量量表进行应试者的筛选外，心理投射法也在呼叫中心招聘领域得到了应用，并且取得了更显著的效果。 心理投射测验是一种特殊的人格测评技术。投射法是向应试者提供一些文字的或图像化的刺激情境，让被试在不受限制的情境下，自由表现他的反应。通过分析应试者所反应处的结果，便可推断他的人格特征。“投射法”可以将应试者的思想、态度、感情、情绪或特质等人格特征和潜在愿望，不自觉地反应出来，这是一种人类行为的深层动力，是连应试者自己有时都意识不到的内容。对于投射测验而言，刺激情境并不重要，它只是一个起动器，个体的反应是由此情境唤醒的内心人格世界的表现，投射出个体内在的需要和状态。 为了达到良好的投射效果，我们通常会选择应试者不能够从表面上简单回答的课题。也就是说，投射法的刺激材料需要具有多义性、不完全性等特征。让应试者可以通过自己的判断和想象力来完成测试。例如，我们会请应试者在读完以下的故事后，用30分钟的时间写出一篇读后感，字数不少于300字。 有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当作施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”过了一年，他再次经过火车