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店面管理技巧 一、成功营销的核心： 在以前的营销核心中，销售业绩的提高主要是产品质量的好坏以及广告的行销等方面。而现时营销的销售业绩主要取决于销售人员的心理态度以及专业的销售技巧。因此按营销原理来说，即20/80定律：一个分店80%的业绩由20%的人来完成。80%的销售工作基础来自于20%的心理态度。（举新乡与濮阳案例）一个国家80%的财富集中于20%人的手里。一个公司80%的股权属于20%的人中。20/80定律的背后是每个人的智慧与努力。例：财富平均---最后得到的结果---财富掌握在80%的人手中。（店员的积极心态由加盟商培养出来的） 优秀的销售人员应具备三方面： 1、态度： “一切为最好的而准备的”故事对产品、对自己、对工作、对分店公司—信心与积极心态。心态调整：（1）不会因为遭到顾客的拒绝而气馁。（2）不会因为不愉快的事而影响情绪。 2、推销自己：具备八个方面：（1）仪容（2）倾听（3）微笑（4）赞美（5）热诚（6）关心（7）信赖（8）重视顾客。 3、专业推销技巧：购买信号（1）当顾客对产品爱不释手（2）与你讨价还价（3）询问售后服务（4）点头认可 例，顾客购买时对产品的怀疑。运用的专业术语如，修长、挺括、笔直、视觉效果、大方、得体、垂感、手感、滑爽、眼光、脱销。 二、销售服务技巧： 提问:销售的焦点是放在顾客身上还是产品上? (分组讨论) （一）销售技巧的间接效用定律： 销售员不要集中在产品上而是顾客的身上，要谈顾客的需求和满足的事物，关注了解顾客所关心的问题。要多听、多问尽量提出问题尽量聆听顾客的需求引起信任。问问题的方式可取得顾客的信任，要以仔细聆听技巧询问试探式的问题方法培养顾客的互动关系，培养顾客对你的信赖感。销售员以医生的角度向顾客问疹--------得出诊断结果---------鉴定顾客的需要------开处方（举例美容院与医院的案例） （二）促进顾客购买的销售技巧： 1、推荐单项商品法：仔细观察顾客状态（顾客手中经触摸的商品、顾客视线集中的商品、询问集中的商品）察觉顾客所喜欢的商品，针对顾客的需求，实施单项产品推荐法的极力推荐。（针对主观型顾客讲解(先分组讨论) 2、消除法：删除不适合顾客喜欢的商品，使适合顾客的商品明显地呈现出，间接地促进顾客的购买决心。------提高主推性。（忧郁型顾客）(先分组讨论) ·跟随顾客为他们服务，但因人而异。（销售员有敏锐的观察力）----A、跟随法B、目光关注法 3、二选一法：是促进成交的最好和最常用的一种方法，导购用含蓄的方式请顾客作选择，以促使其早做购买决定。注意选择是让顾客选择购买哪种产品，而不是买与不买。---------案例：开面馆的故事 4、动作诉求法：服装类商品，仅仅凭店面陈列，无法令顾客产生亲切感，要使顾客在观察触摸、比体试、试穿比较的过程中逐渐对商品产生亲切与喜爱，针对顾客的穿着效果实施推荐。--------比体试法 5、感情诉求法：提高导购员的亲和力------案例：用两种接待语气对比 6、化短为长法：如果阻碍顾客决心的弊端强大，导致顾客总在买与不买之间徘徊。这时应把商品的短处（顾客担心的几个商品缺点）变为长处，突出商品给顾客带来的利益和好处，并作为说服顾客的理由。----案例：顾客购买时对产品的怀疑。 7、讨论商品购买细节法：许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速成交，会仔细分析该商品本身的性能如面料、做工、价位、款式、售后服务等。-----分析型顾客（先分组讨论） （三）成功的销售技巧： 1、因人而异，区别对待。（不同的顾客运用不同的销售方法） 2、关键时刻，善于诱导：评断的关键标准是，顾客购买的信号。如：当顾客对推销员已经说过的重点重复问的时候。（举例如重复问产品的特性或产品的售后服务） 3、心理攻势直达目的，进行投其所好法是经营者的成功推销之一。 4、帮助顾客分析利益得失。（可举百圆裤业讨价还价的案例） 5、拐一个弯说明观点。（正面冲击可能激化矛盾）如：裤子的打皱、起球、退换的婉转解说。 6、制造气氛，门庭若市：用善意的欺骗是成功的前奏，充分利用消费者从众心理与好奇心理。 第一天的课程 三、卓越的顾客服务与管理 提问讨论：假设我们的服务让顾客感到满意，顾客会对分店有什么样表现？ （一）顾客满意体验的分析： 案例焦作店的服务与新乡店的成功案例 1、对顾客服务的质量和水平是达成市场目标和战略的关键环节。 2、衡量服务好坏的标准之一是顾客的满意度。 3、影响顾客满意的最重要的因素是一个个面队顾客的销售人员。销售 人员对服务的技巧都直接影响销售。 4、销售员提供的服务主要分为两种：有形服务、无形服务。 （1）有形服务：指为顾客提供具体的服务。如，个人导购、为顾客倒水、缭边熨烫等。 （2）无形服务：指销售人员为顾客提供的无法实际触摸到的抽