《导购礼仪及销售技巧 》.doc

销售的最终达成是通过销售人员完成的。专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，这样既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。规范的礼仪体现了一个导购的专业性，而对商场而言，良好的礼仪更能提升整个商场形象，给客户一种舒适轻松的购物氛围，有利于促进成交。导购的礼仪是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 专卖店客户服务电话回访技巧 在我们经营专卖店过程中，时常会发现客户购买我们的商品后，很多顾客未能对我们产品的性能、使用方法和保养等相关知识掌握，时常会因为一点小事而招致埋怨，甚至还可能对公司的品牌产生负面影响。在这里根据本人的多年一线销售经验，给大家介绍一下电话回访技巧，这是个低成本的营销活动，利用如做的好，自然会产生意想不到的效果。 首先让我们来看一下为什么要进行电话回访： ??? 1、最有效的售后服务； ??? 2、最直接的售后服务； ??? 3、最便宜的品牌宣传手段； ??? 做电话回访宣传能给我们店面业绩带来什么？ ??? 1、通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升店面信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传品牌宣传途径； ??? 2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚） ??? 3、通过与客户沟通，可以了解顾客对产品、公司的服务等看法，促进公司进一步成长。 ??? 店面回访最佳时间： ??? 商场店 ??? A、晚上7：00~8：00大部分家庭用户都能联系上； ??? B、每天晚上做5~10位老用户回访； ??? C、单位用户最好是在早上9：00~10：00； ??? 回访前应准备的工作： ??? 1、为自已准备好一杯水； ??? 2、准备好用户档案资料； ??? 3、准备好记录笔和本子； ??? 4、减小店面的噪音分贝； ??? 5、保持自己良好的心情； 　　回访主要内容： ??? A.了解用户对产品的满意程度，电话解决常见故障，告知用户报修与使用建议； ??? B.了解技术服务人员上门安装调试机器是否有介绍产品保养及使用方法； ??? C.了解用户其他方面的需求； ??? D.介绍店面一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导用户参与店面活动； ??? 在做电话回访时要认真做好客户发馈信息： ??? 1、用户对专卖店哪一环节表示不满意； ??? 2、店员无法电话解决的问题； ??? 3、用户各方面需求，产品、价格等资料； ??? 4、用户对我们售后服务的整体评价。 ??? 以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给予用户满意答复。 ??? 案例：假如你是曲美家居专卖店的一名营业人员，你可以通过以下方式进行电话回访。 ??? 开门见山法：你好，是黄小姐吗？我是曲美家居专卖店的员工XXX，现在打扰你几分钟，我们想对你使用曲美家居的情况做一下回访…… ??? 朋友式的问候：你好，黄小姐，我是曲美家居专卖店的员工XXX，还记得我吗，上次在我们店买去的那个席梦思睡的感觉如何？…… 结束语： ??? 1、感谢：我们非常感谢你长期以来对曲美家居的支持，同时也希望你能给于我们更多的意见，监督和帮助我们做好售后服务工作…… ??? 2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联系，然后再给你电话，与您约定上门时间，帮你解决这个问题，同时也希望你给予我们更多建议，监督和帮助我们做好售后服务工作……提纲： 第一部分 员工培训必要性 第二部分 服务　　　　 一、 服务的概念及特征 二、 服务的重要性 三、 有效的顾客服务 第三部分 礼仪规范 一、 礼仪的概念及基本要求 二、 礼仪的原则 三、 专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧 内 容： 第一部分 员工培训的必要性 诺德斯多姆百货公司经营得非常成功,但是他的员工手册中只有一句话：“在一切情况下使用你自己良好的判断。”他的营业员可以自主地处理现场发生的一切事情。当然这并非说员工可以为所欲为，这种充分的授权是建立在公司良好的教育训练基础上的。实际上，对于公司来讲，对所有在职的为顾客服务的成员进行全面的教育和训练，主要是出于以下几个原因： 争取大家的支持； 完善整个公司范围的服务质量标准； 讲授服务质量技能和原理； 让所有的员工相信关心顾客是他们的工作； 强调不同角色的员工在整个公司计划中的重要性，特别是那些不直接与顾客打交道的人； 提高企业每一个在在职人员的参与意识、积极性和自尊心。 第二部分 服 务 服务的概念 　服务是为满足顾客需要，结合有形的设施、产品与无形的内涵文化，满足生产者或消费者需求的活动总称。 服务有4个特征：（任何服务都在不同程度上包含这些