外呼中心解决方案荆棘鸟.docVIP

外呼中心解决方案 目 录 一、 概述 5 1.1荆棘鸟外呼中心可用于企业多项业务 5 1.2为什么要使用荆棘鸟外呼中心 5 1.3荆棘鸟外呼中心软件概况 5 二、 典型案例 6 三、 解决方案 6 3.1 建设环境要求 6 3.2 TOUCH外呼中心功能 7 3.3 系统功能 9 3.3.1外呼任务分配 9 3.3.2预览式外呼 9 3.3.3预测式外呼 10 3.3.4强力自动外呼 10 3.3.5自动外呼 10 3.3.6手动外呼 11 3.3.7录音管理 11 3.3.8自定义外呼脚本 11 3.3.9座席监控及管理 12 3.3.10质检 12 3.3.11外呼全能报表 13 3.3.12外呼号码管理 14 3.3.13多业务外呼 16 3.3.14座席计件工资管理 16 3.3.15外呼参数设置 17 3.3.16外呼网管系统 17 3.3.17二次开发中间件 18 3.3.18业务接口控件 18 四、 TOUCH产品优势及特点 18 4.1稳定性 18 4.2快速外呼 18 4.3兼容性强 18 4.4扩展性强 19 4.5灵活 19 五、 荆棘鸟科技简介 19 5.1 国家双软企业 19 5.2 丰富的行业经验和全国成功的部署 19 5.3 融合通讯领域知名的品牌 19 5.4 1999年着手研究通信 19 5.5 荣获国家科技部奖励 19 5.6 重视与合作伙伴的合作 19 5.7 由始至终的服务理念 19 5.8 YOU时代的倡导者 19 六、 荆棘鸟产品售后服务细则 20 6.1故障级别定义及响应解决时间 20 6.2后援服务 20 6.3现场支持服务 22 6.4紧急恢复 22 6.5 故障件服务 23 6.6 服务限制 24 6.7保修期 25 6.8 保修期外 25 概述 1.1荆棘鸟外呼中心可用于企业多项业务 大规模电话营销 市场问卷调查 广告投放 会议邀请 回访工作 客户关怀 客户满意度调查 其他大规模电话外呼 1.2为什么要使用荆棘鸟外呼中心 传统手工外呼方式 荆棘鸟TOUCH外呼方式 假设 100个座席规模，每人每天最多拨打100个电话 100个座席规模，每人每天最多200个电话 采用方式 通过手拨号码外呼 系统自动外呼后，经过外呼结果识别，将拨通电话分配给座席 客户有效到达数量（与客户通话） 100个电话/每人/每天 x 100个人 x 50%打通率 x 50%不重叠率 x 60%座席效率 = 1500个 200个电话/每人/每天 x 100个人 x 98%打通率（系统过滤） x 100%不重叠率（系统号码管理） x 80%座席效率 = 15680个 客户有效到达率 50% x 50% x 60% = 15% 98% x 100% x 80% = 78.4% 1.3荆棘鸟外呼中心软件概况 典型案例 名 称 容 量 职 能 描 述 价 值 昆明威宝信源 240线 电话营销、问卷调查 效率提高、稳定性增加 中信银行 30线 电话营销、客户服务 业绩提升 昆明亚迅 960线 电话外呼 业绩提升 昆明蓝特数码 120线 电话营销 业绩提升 昆明迪蒙科技 64线 电话营销 效率提高 重庆讯德科技 120线 电话营销、问卷调查 业绩提升 学大教育 60线 电话营销、市场调查 业绩提升 广州国利 240线 电话营销 业绩提升 解决方案 3.1 建设环境要求 3.1.1现场环境 TOUCH外呼中心系统一套； TOUCH交换机一台； 网络环境（内网、外网）； 3.1.2通信线路接入 数字中继线路或者模拟电话线（电信、联通、移动、铁通运营商申请）； 内部座席电话线路（与TOUCH交换机接口）； 模拟电话线申请来电显示功能； 数字中继申请7号信令或者ISDN线路； 3.1.3人员配备 技术维护人员，具备计算机维护、网络管理知识的专业人员； 坐席人员，外呼电话营销人员； 座席班长，负责管理、考核、监督座席，采集报表，分配任务等； 质检人员，负责对座席营销质量监督、记录的人员； 3.2 TOUCH外呼中心功能 3.2.1系统结构图 支持数字中继接入、模拟线路接入、GSM网关无线接入； 支持模拟座席、外呼座席、VOIP座席； 利用企业现有网络； 支持网络级联； VOIP座席支持纯软终端，电脑插上耳麦即可拨打； 3.2.2外呼业务流程图 3.2.3运行环境 考虑到系统的易维护性和易操作性，建议运行环境采用： 客户端： WINDOWS XP+IE CPU P4 3.0 内存 = 512M 服务器端： WINDOWS 2000/2003 + SQLSEVER 2000/2005 WEB : IIS 3.3 系统功