CRM案例分析.pptVIP

电信市场的竞争日益激烈,话音业务增长速度减缓,数据业务需求迅速增大,信息业务的需求开始出现,市场需求逐步呈现多样化和差异化趋势。电信企业发展初期,其核心竞争力主要来源于电信网络资源优势,通过规模降低成本,通过网络质量和低价吸引更多的客户。电信企业在大规模扩张之后,原有方式的盈利空间越来越窄,此时主要依靠提高客户价值来盈利,即通过提供多种业务和服务来增加客户对电信网络的使用量,提高电信网络的使用率,增加业务收入,获得更多利润。由此,客户成为电信企业最重要的资源,如何发掘和更好满足客户需求,提高客户的满意度和忠诚度,成为电信企业关注的重点,客户关系管理(CRM)的思想开始为电信企业所接受并开始逐步建设CRM系统。 需要具备基本的客户信息、客服管理、销售信息的存储，查询，更改，删除。新客户关系管理系统要求能够与现有业务支撑系统集成，相应数据实时同步。 由于规模的不断发展，使用传统信息层层上报的方式，已经无法满足公司管理层对整个公司信息的需求。而公司现在使用的系统无法根据公司的发展时实更新，也无法制作各种报表。因此需要新客户关系管理系统具备自定制功能，可以根据实际情况随时更改系统设置，并且具有强大的报表功能，实时为公司管理层提供各种销售信息，统计和分析。 由于公司的各分支机构遍布在美国各地，因此客户关系管理系统必须具备网络功能，可以通过互联网实时进行数据共享和更新。 需要能够批量导入展会等活动开发的客户信息及销售信息。 具备简单的到帐和业务开通提醒功能。 具备客服的解决方案查询与客户反馈记录功能，客服添加潜在客户并自动分配给负责的销售经理功能，并随时跟踪。 对各级人员的数据访问权限，功能使用权限必须能够严格限制，并可以随时更改。 800APP 具备自定制功能，可以按公司的需求制作客户信息、客服管理、销售信息等模块，并自动生成存储，查询，更改，删除。 800APP提供标准的WEB SERVICE API 接口，技术开发团队具备有SAP、用友、金蝶等各种ERP软件接口开发经验，因此八百客成功开发了与美国联通业务系统的对接程序，保障了美国联通公司业务的流畅运行。 800APP系统可以根据定制好的模块各字段，进行统计，制作各种报表和统计图，实时为公司管理层提供各种销售信息，统计和分析。 1、 客户分析 　　包括的分析项有：客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析 2、业务分析 　　包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析(业务服务质量分析、业务服务成本分析)、业务趋势分析。 3、经营分析 　　包括的分析项有：竞争对手分析、成本分析、收益分析。 4、综合管理分析 　　包括的分析项有：单位考核分析、个人考核分析。通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个人的工作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。 5、市场分析 　　包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结果分析。 6、客户服务分析 　 包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析。 800APP 为 b/s 结构在线托管型软件，操作 800APP 系统不依赖办公地点和登陆系统，只要能登陆互联网就可以使用。 800APP 拥有对所有模块批量导入功能，可以满足批量导入合作商及代理商所开发的客户信息及销售信息的要求。 800APP不但具备收款、业务开通等提醒功能，而且可自动发送邮件和短信，通知销售人员。 800APP 特别针对客服人员制作了解决方案模块和客户反馈模块。具有树状结构的解决方案模块，可以使客服人员方便快捷地分类查找到客户所报问题的解决方案。客户反馈模块则可以记录某一客户的所有客户反馈情况，包括咨询、报修、投诉、修理结果等等，以供客服人员在解决客户问题参考。 　 针对客服添加潜在客户并自动分配给负责的销售经理功能，并随时跟踪的需求，我们设定了潜在客户来源为客服的所有记录自动按客户购买意向分配给相关的销售经理，而这些潜在客户会按照跟进状态分类显示在客服的工作台中。 　　800APP 可以针对各级人员的数据访问控制要求，建立树型角色，上级角色可以看到自己录属的下级角色的数据，而平级，上级，非自己录属的下级数据无法看到。功能则是由简档来控制，分配给不同帐号相应的简档来控制每个人对各个模块增，删，改，查或其它功能的使用权限。 　　通过成功应用800APPCRM客户关系管理系统，使美国联通提高了核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的。树立了以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，不但实现了改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售和保留客户的目标。 美国联通公司也有能力进行有效的细分客户，对高价值客户提供差异化服