《电话礼仪完美课件 》.pptVIP

通过电话可以粗略判断对方的人品、形象，公司电话不仅展现的是个人的素质，更代表着企业的形象因而掌握正确的接电话方法非常重要。 一、接电话礼仪 二、转接电话礼仪 三、打电话礼仪 四、挂电话礼仪 五、如何解决电话投诉 （1）重要的第一声 作为顾客，希望听到什么样的声音？ “你好， 时代物业服务部，请问有什么可以帮到您？”。当电话一接通时，对方就能听到您亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，声音清晰、悦耳、吐字清脆，能促使双方对话顺利展开，对方不仅对接电话的人有了较好的印象，亦对接电话者所在公司产生好印象。因此要记住，接电话时， 应有“代表公司形象”的意识。 案例：“喂，你好” （2）迅速准确的接听 1、原则：“铃响不过三声原则” 电话铃响先准备，响过两声后再接,第一声就接会让对方不能及时反应，吓一跳。如果电话铃声响过4声接听：“抱歉，让您久等了” 2、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理些与电话无关的事情，对方会感觉到你没用心，这也是不礼貌的表现。 3、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，电话不小心从你手中滑下来或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 4、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 接电话前，必备用品包括:电话记录本、记录用笔及通讯录等，并随时牢记5WIH技巧： ① Who何人 ② Where何地 ③ What何事 ④ Why为什么 ⑤ HOW如何进行 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。 （3）认真清楚的记录 你找谁？ √ 请问您找哪位？ 有什么事？ √ 请问您有什么事？ 你是谁？ √ 请问您贵姓？ 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解，我帮你咨 咨询相关部门后再回复您，好吗? 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他 还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还 有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 （4）接听电话用语比较： 当客户来电时： 不管在任何地方、任何时间、任何情况下， 也不管您的心情有多么地糟糕，您都不要将这种消极的情绪传给电话的另一端， 因为你代表着整个公司的形象！ 1.询问客户是否介意被转接电话，征得客户的同意 2.向客户解释转接电话的原因,以及转给何人,电话号码 3.在挂断电话电话之前确定转过去的电话有人接听 4.要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。 主动询问是否要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌性地结束电话 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 告诉对方要找的人不在 请教对方姓名 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 请问对方大名 告诉对方XX正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 对方要求留言 对方要求等一会 将听筒朝桌面放下 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。 1、要选好时间 打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方，牢记“三不打”： 1.清晨不打 2.夜里不打 3.吃饭不打 2、要先让对方明确来电者身份 打电话时要先通报自己的单位或姓名。先告诉对方自己的单位、姓名及想要通话的人的姓名，并且要礼貌地询问对