药学咨询中的礼仪和沟通技巧.ppt

* 正是由于口头语言礼仪在医务工作中的重要性，卫生部专门制定过卫生行业服务用语规范及禁语40例 * 正是由于口头语言礼仪在医务工作中的重要性，卫生部专门制定过卫生行业服务用语规范及禁语40例 * 正是由于口头语言礼仪在医务工作中的重要性，卫生部专门制定了卫生行业服务用语规范及禁语40例 * 比如说，当一个孕妇问你一个药怀孕时能不能吃，根据你查的资料，这个药的妊娠期使用安全性并不明确，你应该如何答复咨询者？ * * * * 礼貌用语的使用也是咨询工作中需要掌握的语言礼仪 * 刚才我们讲了与运用口头语言有关的咨询药师应该掌握的礼仪，我们还应该知道咨询药师运用身体语言时应遵守的礼仪规范 * * 小结 作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通 良好的沟通技巧需要在实践中培养 老鹰一生的寿命可长达70岁,当鹰活到40岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效的抓住猎物，它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛，它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，无法飞高飞远。它只有二种选择： 等死或是经历一个十分痛苦的重生过程! 用喙击打岩石，直到喙完全脱落 然后静静的等待新的喙长出来，再用新长出来的喙把趾甲一根一根的拔出来 当新的趾甲长出来后，再用它把羽毛一根一根的拔掉； 5个月后，新的羽毛就长出来了，老鹰开始飞翔，重生得到了30年的岁月。 为了获得重生! 鹰的精神 敢于放弃固有经验 重生的决心与勇气 擅于找自己的不足 超强的毅力与耐力 * 对于我们药师来说，在当前的形式下，。。。。。如何才能坐到高出呢？ * 所幸今天在座的各位都知道一个真理，那就是：21世纪人才最贵，大家在这炎热的夏日里从祖国各地聚集在这里，为的是为自己的事业开辟出一条崭新的道路，如果给这种一种积极向上的态度，补充上丰富药学专业知识，和药学咨询师必备的职业技能，那么，只要我们能在实践中坚持不懈的努力下去，就一定能成为一名佼佼者，到达自己行业中较高的位置。 * 可见，药学咨询师虽然来自于药师，但他们不同于传统意义上的药师，他们关注的不再只是患者需要吃的药，而更关注的是他们的服务对象——那些需要吃药的人！以人为本正恰当的说明了这种转变。而除了药学专业知识外，他们在工作中更应该琢磨好与人打交道的艺术 * 而礼仪呢，它的定义是：在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，可见。礼仪恰恰是人与人之间要想好好打交道所必须遵守的一种规范，所以，我们这些着重做“人的工作”的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守哪些礼仪。 * 讲到这里，我援引健康报上刊载过的一个例子，来告诉大家，在我们的服务对象——那些普通老百姓的眼中，我们工作是否符合礼仪要求，往往是他们对我们的工作作出是非评判的重要标准 * 不管是从做好一个人的目标出发，还是从做好一个咨询药师的目标出发，礼仪都是我们必须遵守执行的，因为它对于我们有很广泛的意义。 * 内强个人素质，外塑集体形象，可谓是礼仪作用的精要概括 * 需要强调的一点 * 一名咨询药师要想使自己的行为符合职业礼仪规范并不难 * 礼仪既然是约定俗成的行为，那么能形成礼仪的行为必然有一定的规律性，把这些规律提炼出来就形成了礼仪的原则 * 既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，善解人意。豁达大度、容纳意识和自控能力是现代人应具备的基本素质。只有能理解人，才能做到宽宏大量。千万不要求全责备，斤斤计较，咄咄逼人。 在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自己，与自己完全保持一致，宽容也是尊重对方的一个主要表现。 * * * 有人说：“礼仪使人们接近，礼仪使人们疏远”为什么呢?陌生人初次见面，礼仪可以表现为有教养，展示气质与人格魅力。可是不分场合、亲疏，乱用礼仪，过于讲究，过于造作，反而显得不真诚，不实在，令人难以相处，甚至会弄巧成拙。例如：接待宾客时，时间安排得过满，恨不得24小时陪同，不给人家留一点私人空间。结果，自己费时费力，人家还不满意。 和谐适度的原则，是要求使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。因此一定要做到和谐适度。 * 《礼记》中说：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”俗话说“十里不同风、八里不同俗”，“到什么山唱什么歌”，这些劳动人民有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。 * 说完礼仪必须遵守的几个原则，让我们循着构成礼仪的三个要素：仪表、语言、行