质量管理学（梁工谦）第10章 服务质量管理.pptVIP

顾客满意和顾客忠诚的概念 ISO 9000：2000 关于“顾客满意”的定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。定义有二个注，即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。“顾客满意度”作为顾客的一种心理感受，具有以下特性：①社会客观性；②个体主观性；③动态可变性。 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。不同的客户所具有的客户忠诚差别较大,不同行业的客户忠诚也各不相同。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。 第1节　服务质量的内涵 ——服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 服务质量——顾客满意度——顾客忠诚度 服务质量决定顾客满意度高低;顾客满意度又决定顾客忠诚度;而顾客忠诚度直接或间接带来利润增长。由此不难推知这样的逻辑关系:服务质量→顾客满意度→顾客忠诚度。 第1节　服务质量的内涵 ——服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 第2节　服务质量的分析模型 一、格鲁诺斯顾客感知服务质量模型： 第2节　服务质量的分析模型 二、PZB服务质量差距分析模型： 第2节　服务质量的分析模型 三、L-S关系质量模型： Henig-Thurau Klee（1997）提出了关系质量概念模型。Henig-Thurau Klee指出，顾客满意是质量的前提，顾客满意导致顾客全面质量感知，进而影响信任、承诺等关系质量构件，而信任对承诺也有积极影响。Maria Holmlund（1997）运用互动分析理论，提出了关系质量动态模型。该理论将服务互动分为4个层次：活动（act）、情节（episode）、片断（sequence）、关系（relationship）。Maria Holmlund认为，顾客对服务质量的感知在4个不同的互动层次上都存在，而且会逐渐累积。低层次的感知质量与高层次的感知质量是一种相互影响的关系，最终片断层次上感知质量的不断累积，映射到关系层次上就形成了感知关系质量。 第3节 服务质量的评价模型 一、SERVQUAL模型： SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，由Parasuraman、Zeithaml和Berry（PZB）等人在1988 年提出，是目前最流行的服务质量评价模型之一。 SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。根据上述五个标准，依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论PZB建立了SERVQUAL评估方法，该方法是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上，采取评分量化的方法来测量企业的服务质量，其理论核心是“服务质量差距模型”。 SERVQUAL将评价服务质量的五个尺度细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它，如表10-2所示。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。 PZB的SERVQUAL量表： 要素 组成项目 服务质量（SQ） 有形性 1，有现代化的服务设施（X1） 2，服务设施具有吸引力（X2） 3，员工有整洁的服务和外表（X3） 4，公司设施与他们所提供的服务相匹配（X4） 可靠性 5，公司向顾客承诺的事情能及时地完成（X5） 6，顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助（X6） 7，公司是可靠的（X7） 8，能准确地提供所承诺的服务（X8） 9，正确记录相关的服务（X9） 响应性 10，不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间（X10）※ 11，期望他们提供及时的服务是不现实的（X11）※ 12，员工并不总是愿意帮助顾客（X12）※ 13，员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求（X13）※ 保证性 14，员工是值得信赖的（X14） 15，在从事交易时顾客会感到放心（X15） 16，员工是有礼貌的（X16） 17，员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务（X17） 移情性 18，公司不会针对不同的顾客提供个别的服务（X18）※ 19，员工不会给予顾客个别的关怀（X19）※ 20，不能期望员工了解顾客的需求（X20）※ 21，公司没有优先考虑顾客的利益（X21）※ 22，公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求（X22）※ 第3节 服务质量的评价模型 ——对服务质量的评分量化方法 （1）开展问卷调查，由顾客打分。