电信公司总经理工作报告.doc

深圳电信罗湖分局2006年工作会议 第一届第三次职工代表暨工会会员代表大会材料之一 落实科学发展观 实施服务领先战略 做精做细两个市场 全面推进企业转型 刘少云 （2006年2月24日） 各位代表、同志们： 今天我们在这里召开深圳电信分公司罗湖分局2006年工作会议暨一届三次职工代表大会。这次会议的主要任务是：回顾总结2005年的工作，分析当前形势，按照省公司、市分公司的总体要求，部署今年的工作。下面，我代表分局领导班子作行政工作报告，请各位代表审议。 第一部分 2005年主要工作回顾 2005年，是罗湖分局肩负重任，艰辛拼搏，努力开创工作新局面的一年。一年来，面对日益激烈的市场竞争，分局在市分公司的正确领导下，以业务收入为核心，因地制宜，优化配置，积极实施业务、服务、管理和文化“四大创新”，扎实推进各项工作。分局全体员工以坚定的信心，饱满的热情投入到生产经营活动中，克服了大量的困难，付出了辛勤的劳动，使分局圆满完成了各项生产经营任务。全年实现业务收入97012万元，完成年度A线任务100.42%。与此同时，分局其他工作也取得了很好的成绩，不少工作都走在了市分公司的前列，呈现出良好的发展势头。 回顾过去的一年，我们主要抓了以下几个方面的工作： 一、实施业务创新，提高营销效率，市场占有率保持在较高水平 由于区域经济发展重心的转移、客户搬迁较多以及通信市场竞争激烈所致，增量需求相对不足、存量流失威胁严重成为罗湖电信市场的显著特点。去年，我们以客户需求为导向，以业务创新为突破口，在深度细分市场的基础上，大力实施差异化、精确化营销，取得了一定成效，市场占有率保持在较高的水平。 存量保持是保证全年收入完成的重中之重。在存量保持上，我们重点实施了商厦攻防体系建设、优质服务保存量、专项打非和流失策反等工作。一是积极推进商厦攻防体系的建设，率先实施具有罗湖特色的“三位一体”商厦经理制。分局领导、部门领导与重要商厦挂钩，加强与物业管理单位的沟通，建立竞争信息管理制度，加强客户分析和竞争对手的研究，结合竞争情况，有针对性地开展客户关怀，举办“中国电信商厦合作伙伴中秋联谊酒会”、社区文化联谊等活动。商厦攻防体系的建立，为竞争对手设置了更高的进入壁垒，维系了良好的客户关系，遏制了电信市场份额流失的势头，同时为新业务推广拓展了空间。二是加强对大客户、重要客户和高值高危客户的走访和服务提升工作，推广反流失产品和服务签约，开展大客户的“客户关系频道”管理，狠抓服务，提升防流失工作。三是结合红警信息，着力开展专项打非和流失策反工作，取得明显效果。 在增量市场的经营方面，宽带、市话通、增值业务、集成项目和蓝色魅力的营销工作取得了不俗的成绩。宽带营销针对不同目标客户群进行直邮宣传营销，针对新增数据业务需求的部分成长性客户，进行重点挖掘和营销，刺激了宽带增量需求，拓展了发展空间。项目营销成功率接近70％，在全局保持着相对领先的水平。05年数据业务收入增长较大，全年属地内数据业务增量收入达277万/月。 “蓝色魅力”的营销推广工作较为出色，积分任务完成比例名列全局第一。在市分公司对“蓝色魅力”产品实行重组后，我们重拳出击，实施了产品再培训、ISP规范等一系列措施，在销售管控上量质并重，成功营销“蓝色魅力”产品631个，高端产品销售量排全局第一。集成项目在没有政府项目背景的情况下，积极拓展发展空间，不仅向客户提供线路租用服务，更把信息化服务的触角延伸到客户需求的最前沿，在收入冲刺的关键时候，在较短的时间内拿下了513万元的集成项目，为分局完成收入指标起到了重要作用。增值业务的发展，我们一方面采取重点突破的方式，对集团客户进行重点营销，用典型企业的“示范效应”来带动整体营销，另一方面积极开展普开和新装机营销工作，取得良好效果。七彩铃音、一号通等增值业务的项目营销已经取得了几项大单，普开成功率达到25％以上。 二、实施服务创新，加强网络运维质量管理，客户满意度不断上升 我们及时总结过去工作中存在的薄弱环节及各渠道存在的问题，加大了服务质量管控的力度，制定了服务质量工作指引，规范了客户投诉、咨询处理、服务质量检查和考核等工作流程。尤其是在商业客户服务中，我们实行了内部流程的监督管理，每月定期抽查已走访的商业客户，点评服务中的亮点和问题，使分局商业客户的满意度得到明显提升，被集团公司评为“优秀客户服务团队”。同时，我们还开展了“服务大比拼”活动，对客户经理建立“中国电信服务反馈表”调查和评比制度，不断提高客户经理的服务水平。 通过差异化服务实施服务创新，针对不同行业，挖掘和培育行业化需求，推出个性化的服务产品。去年我们召开了的酒店行业信息化发展研讨会，就“白金酒店”计划、酒店客人语音解决方案、酒店市话通“悠游我行”计划与酒店业进行交流探讨，逐步推出了一系列的新产品和