第壹公馆公关.ppt

2009年第三季“第壹公馆” 的公关危机解决策划方案 “第壹公馆”2009年一至七月销售额图表 引起销售额下降的危机事件： 14幢3单元、16幢1单元等住户发生裂缝等质量问题； 26幢室内设计不合理，20-28幢小区绿化带设计不合理； 业主家中出现裂缝解决程序：1、 请业主的装修队来看一下，请他们先确认一下裂缝是否由装修引起？如装修队说不是装修引起，再进行以下程序：2、 请业主找出交房时拿到的《新建住宅使用说明书》（黄色封面），其中有一张房屋结构图，可以看出房间的承重墙和非承重墙（黑色的表明为承重墙）．察看业主家的裂缝是出现在承重墙上，还是出现在承重墙与非承重墙都有的墙面．3、 到楼上楼下相同房型的邻居处去看看，是否在同样的部位出现类似的裂缝．如果邻居是没装修的，还可以把裂缝凿开来看看，更容易发现裂缝的原因。 4、 派人记录业主家裂缝的长度﹑方向（斜 45°﹑横向﹑纵向）﹑位置等情况，写一份书面的报告 *注 2009年7月“第一公馆”工程部负责人邀请国家一级注册结构师和国家一级注册建筑师看了目前裂缝的性质．专家看后大致的意见是，目前的裂缝基本上都是承建商施工质量问题引起的，主要出现在钢筋混凝土剪力墙（承重墙）和加气混凝填充墙（非承重墙）交接部位。 5、 我们派工程部负责人到业主家，写下书面的房屋裂缝鉴定意见（即业主家的裂缝到底是不 是房屋的质量问题），负责人签字并记录工号．切记不是修补方案。 6、如肯定业主家中裂缝是房屋的质量问题 1）工程部派人进行修复直到业主满意为止； 2）需要赔偿，通过法律途径解决，需要公司法 律咨询师先出面调解协商，尽量能在私下解决问题。 7 、如是业主家出现裂缝是因装修引起的，我们也会尽力协助业主完成修补工作。 房屋内部结构样图 １）使用功能的不合理　　在家庭居室方面，如厨房、厕所、客厅、餐厅等功能空间在使用上的不合理，厨房小、厕所大，客厅小、餐厅大，厅小室大，主人私密空间靠近客厅等等。 ２）人体活动空间不合理　　如房屋净空层高不够2600mm，或者过高，过道太 窄，客厅过于狭长等等，人在其间行走、活动时，不够舒适的空间尺寸都属于空间不合理。 ３）建筑水电基础设置不合理　　如厕所的下水道，厨房的煤气管理或排风口、下水道，房间窗户，复式或别墅建筑中楼梯等等位置不合理。 “第壹公馆”小区景观图 关于绿化带问题解决方案： 据了解，20-28幢绿化带少的原因是为了解决小区部分停车问题。 1、和规划部人员商讨再建停车场问题，尽量在不影响业主的情况下和范围内进行停车场施工； 2、在施工完成之后尽量按照业主的要求及比对其他区域的绿化带面积进行绿化带修复； 3、派公关部人员先和业主进行沟通，把原因进行告知，并告知解决方案，希望在施工期间得到谅解。 1.销售部反映，8月份的销售额有了明显提升，形势好转； 2.售后服务部和业主联系，经调查问卷、电话沟通及上门了解对我们解决事件的满意度，显示满意度较高； 3.媒体舆论对“第壹公馆”工作人员的解决效率高度赞扬。 8月28号我公司对于“第壹公馆”的销售提出降价等一系列优惠措施，虽然在短短三天内回笼2亿资金，但是却在意料之外地引起了一场 “降价退房风波”。 关于2009年8月“降价退房风波”的解决方案： 一、公关危机小组的成立 1. 企业领导：金浩，重要问题的最终决策人物，有利于尽早做出权威决断 ； 2.公关专业人员：严巧莹、俞佳，负责危机公关程序的优化和实施 ； 3.销售人员：陈秀皖，把握销售过程出问题的环节 ； 4.反馈处理人员：金芳，接收外界意见； 5.法律咨询人员：陶银鸿，提供法律意见。 二、召开新闻发布会，对外发表声明 二 由总经理出面对外提出解决方案： 我们将启动以楼盘品质升级为主题的“琢玉行动”，并将于9月2日在营销中心公示《致“第壹公馆”业主的一封信》，还会通过书面方式给业主寄发《致“第壹公馆”业主的一封信》，表示“我公司将以1000元/平方米的价格向2009年8月前认购“第壹公馆”毛坯房的老业主按照全新装修样板房标准提供精装修服务，业主可在参观全新精装修样板房后自行选择”。 关于“第壹公馆”第三季度危机事件总结—— 事实证明，任何一家立足长远的房地产公司，都要对品牌加以认真的塑造甚至呵护，“毁树容易栽树难”，这就要房产公司在每件事上每个问题上尽心尽力，并在一定时候动用危机公关的方法策略，以利于公司的长远发展。我们对注重“第壹公馆”这个品牌，作为注重公司形象与信誉的开发商来说，巧用危机公关，则是利己安民的一个重要策略。 第一小组 严巧莹 陈秀皖 金芳 俞佳 金浩