顾客档案的建立及运用.pptVIP

顾客档案的建立及运用 什么是顾客档案 顾客档案就是关于顾客所有情况的档案资料，是反映顾客自身及与顾客有关的商业流程所有信息的总和，包括顾客的基本情况、财务信用能力、市场潜力等方方面面。 建立顾客档案的重要性 ?是与顾客联系的重要基础 ?是增进了解、培养情感的纽带 ?是后续服务、培养忠诚度的平台 ?是增加业绩的重要方法 如何建立顾客档案 设计规范的顾客档案文本 让顾客有利益感 利用回访完善顾客档案 样表展示 让顾客有利益感 售后服务的方便 定期的节日礼品馈赠 VIP贵宾式的特殊服务与关怀 定期的新品上市信息通报 人性化的特殊服务 享受会员服务 规范的销费积分返还 利用回访完善顾客档案 顾客档案的运用 电话及短信的语言规范 称呼规范 内容简单明了 字面规范 落款清晰 张哥，你的正品倒 了，空了过来拿哈！ XX妹 强调------ 为了建立一份准确有效的顾客档案，导购在销售中要处处留心，不断总结。因为顾客信息不断变化，所以建立顾客的档案必须具有动态性，需要对顾客档案资料不断补充，以便更有效的进行销售。 * 案例------ 5月3日方女士来到食品商场糕点部购物，顺便到奶粉店看一看，员工郑欣欣热情的接待了她，耐心的介绍了奶的商品知识