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巴比兔童装店服务标准培训手册 服务标准培训 一、服务标准的四大重点是什么？ 服务标准四大重点 1、打招呼 2、了解顾客需要 3、公司产品介绍 4、完成交易过程 巴比兔童装 二、打招呼有那几种重点？ 打招呼 1、微笑亲切 2、目光接触 3、招呼语 4、点头或邀请式手势 5、在打招呼方面，对不同顾客有固定良好表现 亲切而舒服 持续稳定及诚意 亲切及欢迎 诚意有礼且时间恰当的点头/亲切热诚及重视手势 固定及勤奋 巴比兔童装 三、如何正确的了解顾客的需求？ 了解顾客需求 1、了解顾客需求 2、细心聆听，作出恰当回应 极主动及发问引导性问题而令双方了解问题症结/引发兴趣 有稳定目光接触及恰当回应 巴比兔童装 四、如何正确的做好产品介绍 产品介绍 1、介绍货品的特性（F）、优点（A）、好处（B）/独特销售点/提供有关资料 展示产品/小册子 邀请顾客尝试/触摸 附件介绍/额外建议，如：配搭/推广货品 有礼及详细介绍特性、有点及好处/独特销售点/提供数据 极主动及诚意 极主动及诚意 极诚意且有明确介绍/即时展示给予顾客 巴比兔童装 五、什么是产品的FAB? FAB的运用 1、特性 Features 2、优点 Advantages 3、好处 Benefits 指定产品的特性，你可以介绍有关产品本身具有的特质给予顾客 指产品特性带来的优点 指当顾客使用产品时所得到的好处 巴比兔童装 六、从那些方面了解产品的独特销售点？ 独特销售点 设计 布料 价钱 做工 处理 优惠 包装 线条 季节/时间 保证/保养 -------- -------- 巴比兔童装 七、如何更好的运用AIDA的销售手法 AIDA销售方法 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Aiton 向顾客展示货品/小册子 让顾客触摸商品/搭配 其它 介绍货品的特性、优点、好处 其它购买顾客的例子 其它 强调货品配合顾客独特需要 品牌知名度、畅销程度 其它 询问顾客需求 主动介绍其它配衬产品 其它 巴比兔童装 八、完成交易过程的规范步骤是什么 完成交易过程 1、确认所购货品总值 2、诚意的把单据及货品交给顾客 3、后续新品告示、VIP介绍 4、向顾客致谢或道、别 致谢及准确复柯并有眼神接触 双手交予 VIP卡资料登记 有礼貌及眼神接触 巴比兔童装 九、如何有效的解决推销障碍 如何有效的处理客诉？ 负责任 实时行动 保持镇定 感动身受 乐于帮助 聆听、复述、澄清，保持目光接触 多谢顾客的意见 道谢引致顾客不便 转介投诉（如有需要） 替顾客跟进（如需要） 附加推销 与管理同事沟通 避讳 回避问题 经常向店长求助 没有了解的问题就很快转交给同事处理 太快走开 惊慌 争辩 找证据或借口 在顾客面前品评 过分承诺 转达含糊不清的信息 不适当的面部表情/语调 当作个人的事情 主观的判断 忘记承诺 巴比兔童装 Thanks！！！ 广州市铂米莱服装有限公司市场销售部 ---2011.5.30--- * 巴比兔童装 巴比兔童装 要诀 巴比兔童装 口碑/声誉 增强市场竞争力 不断扩充 获得更多利润 个人利益 *