服务礼仪与沟通技巧培训课件.ppt

3米微笑原则 3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就要对顾客微笑！ 距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度 * 信心 爱心 细心 热心 耐心 * 沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律 * * 沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 ——诚意、尊重和关怀。 沟通从心开始！ * 请思考： 你的一天中有多少时间用于与他人沟通？ * 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟通的定义 * 有效表达 用心倾听 积极反馈 * 真诚 自信 赞美他人 善待他人 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧 * 谢谢大家! * * 心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其它个性特征，不管暴发户怎么刻意修饰自己，举手投足之间都不可能有世家子弟的优雅，总会在不经意中“露出马脚”，因为文化的浸染装不出来的。在座的各位，你对谁印象最深，依据是什么？ * * * 服务礼仪与沟通技巧 建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧 * 第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断 * 第一印象 见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟 改善你的“ ——” * “您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！” * 自我诊断 相互诊断 集体诊断 * 何为服务 客户是谁 客户满意 * 服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 …… * S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心 * 不满意的服务 一般客户服务 优质 客户服务 　 “服务”层次 * 对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！ * 客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？ * 被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化 * 礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员 尊重 满足感 受到重视 物美价廉 微笑及问候 优质的服务 产品具有吸引力 * 笑 * 看 心 动 说 标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？ * * 微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合 * * 真诚的微笑意味着尊重。 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。 微笑有利于保持良好的工作状态。 经常保持微笑会带来愉快的情绪。 微笑是感情沟通的最好方式。 微笑的魅力 “看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 ?你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则 * 说话的艺术 赞美的艺术 倾听的艺术 你会“套近乎”吗？ * * 说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。 -----苏格拉底 * 倾听的艺术 倾听的艺术 * 心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其它个性特征，不管暴发户怎么刻意修饰自己，举手投足之间都不可能有世家子弟的优雅，总会在不经意中“露出马脚”，因为文化的浸染装不出来的。在座的各位，你对谁印象最深，依据是什么？ * * *