酒店管理十二忌.ppt

酒店管理十二忌主讲人：轩慎举; 一、忌管理随意性。 酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。“做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚”是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属如何做。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。; 二、 忌管理决策盲目性。 决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。; 三、 忌短期管理行为。 酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。; 四、 忌越级管理 。 一级对一级负责，每个人只有一个上司，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。; 五、 忌保姆式管理。 酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。; 六、 忌经营管理墨守成规。 酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。; 七、 忌管理不拘小节。 酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有小社会之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。; 八、 忌不当竞争。 酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。;九、 忌客源单一性。 酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针??性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。; 十、 忌轻信是非。 酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。 ; 十一、 忌人情和私欲。 人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。; 十二、 忌缺乏团队精神。 旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。; ; 一、 素养 　　 　　蓝斯登原则：在你往上爬的时候，一定要保持梯子的整洁，否则你下来时可能会滑倒。 　　提出者：美国管理学家蓝斯登。 　　点评：进退有度，才不至进退维谷；宠辱皆忘，方可以宠辱不惊。 　　 ;卢维斯定理 ：谦虚不是把自己想得很糟，而是完全不想自己。 　　提出者：美国心理学家卢维斯 　　点评：如果把自己想得太好，就很容易将别人想得很糟。 　　 　　托利得定理： 测验一个人的智力是否属于上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想，而无碍于其处世行事。 　　提出者：法国社会心理学家托利得 　　点评：思可相反，得须相成。 ; 二、统御 　　 　　刺猬理论 ：刺猬在天冷时彼此靠拢取暖，但保持一定距离，以免互相刺伤。 　　点评：保持亲密的重要方法，乃是保持适当的距离。 ;鲦鱼效应 ： 鲦鱼因个体弱小而常常群居，并以强健者为自然首领。将一只稍强的鲦鱼脑后控制行为的部分割除后，此鱼便失去自制力，行动也发生紊乱，但其他鲦鱼却仍像从前一样盲目追随。 提出者：德国动物学家霍斯特 点评：1、下属的悲剧总是领导一手造成的。 2、下属觉得最没劲的事，是他们跟着一位最差劲的领导。 ; 雷鲍夫法则 ：在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中： 　　1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误 　　2、最重要的七个字是：你干了一件好事 　　3、最重要的六个字是：你的看法如何 　　4、最重要的五个字是：咱们一起干 　　5、最重要的四个字是：不妨试试 　　6、最重要的三个字是：谢谢您 　　7、最重要的两个字是：咱们 　　8、最重要的一个字是：您 ; 提出者：美国管理学家雷鲍夫 点 评：1、最重要的四个字是