酒店管理理论 酒店产品的实用性和便利性.pdf

酒店管理理论 酒店产品的实用性和便利性 经过十多年来的发展, 酒店业已经在我国形成了层次多、类型多、颇具规模的一个行业。 由于市场竞争越来越激烈, 酒店如何在竞争中求生存、求发展% 这是酒店经营者首先要 考虑的问题。为此, 他们各施各法, 各显神通。从近几年酒店的经营手法及其效果来看, 酒店要在竞争中立于不败之地, 长期地保持增长的势头, 绝不是只靠一些宣传广告活 动就能达到的。从营销策略角度来说, 固然可以通过广告宣传、公共关系、价格拟订以 及各种销售渠道等策略, 企求提高酒店的经营业绩。但应看到, 这些策略最重要的基础 是酒店的产品与服务。因为酒店的客人是所有行业顾客中, 最注重产品与服务给予自己 的感受与利益的。真正影响其购买决策的往往是他对酒店的产品与服务所给予他满足程 度的综合评价, 而不一定是价格或某些广告宣传。因此，在酒店的营销中, 应该以酒店 产品与服务作为核心, 围绕它来制定其它的营销政策, 这样, 酒店的经营才能维持在 一个服务质量稳定的信誉良好的水平上。遗憾的是, 有许多酒店经营决策者并没有意识 到这点, 他们通常都强调产品与服务的某个侧面。比如, 重视硬件的建设, 花大量资金 进行更新改造, 力求设备豪华、先进, 但却舍不得花本钱聘请优秀的管理人才, 培训员 工和各种技术专业人才。结果, 使酒店徒有漂亮的外形, 由于维修不善而在很短的时间 内损坏严重, 服务水平低, 给顾客极不和谐的印象, 影响了酒店产品和服务的整体形 象以及酒店的投资效益。在这种情况下, 纵然有强大的宣传广告攻势, 也不可能在客源 市场上树立良好的长久的酒店形象, 不利于酒店生存与长期发展。 那么, 酒店在制定产品与服务政策的时候, 应如何着手呢% 我们认为应该从酒店产品 与服务的整体概念出发来制定营销策略。酒店的产品与服务具有综合性的特征, 其内涵 是相当复杂和丰富的。在营销策略的制定上, 我们应该着重研究三个方面的问题： 一、 酒店产品的实用性和便利性。 1 叶予舜 3/10/2012 10:39:46 AM 酒店产品与服务的实用性和便利性是客人到酒店消费所获得的核心利益。这种实用性和 便利性主要是通过产品与服务的物理形态表现出来的。如客房的陈设装修、餐厅的就餐 程序以及菜点的色、香、味、形、器等。对客人来说, 首先重要的是这些产品与服务能 不能满足他的投宿之需和饮食之需。对此, 一般酒店都非常重视, 在设计装修的考虑上 都颇费心思。然而, 真正的困难不在装修设计上的独出心裁, 而在于如何管理教育,维 护保养, 长久保持产品与服务的高质素。营销的目的是要通过满足客人的需求而达到盈 利, 实现酒店的目标。正确的经营策略不仅在于产品与服务硬件的高标准, 而且主要是 以适当的产品与服务在适当的时机、适当的地方提供给需要的客人。因此, 产品与服务 的档次特色应该与酒店的目标市场相联系。充分考虑酒店面对的潜在市场的消费特点、 能力并以此制定出适当的产品与服务的档次水平。脱离目标市场去考虑酒店的产品与服 务的设计和装饰, 是难以达到营销目的的。 例如, 某酒店确定自己的潜在市场是国内内地的中档客源, 在房间的布置和家具设备 的选择购置上, 就不应采用进口的材料 因为客源的消费能力有限, 同时消费生活习 惯要求实惠而不追求排场, 国内材料即可满足。而进口材料价钱贵, 如果采用这些材料, 既增加了保养维修的难度, 又使投资的回收也成了间题。所以, 酒店在考虑硬件的配备 时应选择国产的材料。 酒店产品与服务的实用性和便利性是通过客人的消费需求与酒店对产品与服务的设计 与维持两者相互配合才能充分体现出来的。例如, 商务性客人对通讯设备的要求是十分 高的, 以商务客人为主要服务对象的酒店就应该在通讯的硬件设施与服务上真正能满 足客人要求。 过去客人要用长途电话, 需经总机转接, 既费时间也不方便, 现在很多酒店直接将长 途直拨的功能与客房的电话连起来, 客人可以直接拨号, 就方便多了。但是，如果客人 是旅游团队, 这种直接拨号就容易引起一些收费上的错漏与争执。所以, 酒店的服务设 施的配置, 对不同的对象要有不同的设计。而为了满足客人的需求, 就要不断了解市场 需求的变化, 不断地改变和改进产品与服务。有了这种物质基础, 营销策略才能发挥更 2 叶予舜 3/10/2012 10:39:46 AM 大的作用。 二、 酒店产品与