连锁门店基本领导技巧.ppt

基本领导技巧 一位优秀的领导者有那些特质？ 优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩; 降低离职率 提高顾客满意 减少产品成本 达成利润目标 你如何领导团队获得以上佳绩呢?这全看你怎么做了，一位出色的领导者应该 有一个明确目标和达成目标的完整计划 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与 严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样 辅导和支持团队，使其获得成功 认同和庆贺团队取得的成功 通过本次培训你将能运用正确的步骤去做到 向服务员提供指导 处理服务员的意外反应 以认同回馈赞扬出色的工作 提供建设性的回馈 能运用正确步骤在课堂上进行演练 为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照以下领导模式 沟通的关键 作为一名领导，你就像一个杂技的队长，队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队每一个成员。队长相信团队成员会接住转盘，并让他们继续转下去。 餐厅的每一项任务一如制作产品，管理现金，保持餐厅清洁一正如同一个个的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班经理尝试独立控制所有转盘，这样很容易失手，造成全盘皆输。这样的值班经理是不会有太大作为的。 你如何确保团队已经做好支持你的准备？你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘： 1.表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视 2.传递明确的信息。无乱是给予指导，还是提出认同或建设性回馈，你的信息都必须明确，清晰。勿让服务员走开后仍然在寻思：“值班经理刚才的回馈是什么意识？“ 3.确认对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面！ 当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，他通常是行不通的，原因是你无法确信另一个人已经获取你给他的信息 评估情况 在每次值班前，先找出待办事项： 核对餐厅经理值班计划 值班前检查 检查餐厅的达标程度 在评估过程中寻找下列改进机会点： 团队合作 安全 提升营业额 当你了解了待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明确的方向 设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确认值班目标及指引团队。请勿尝试独自完成所有工作。 值班前为服务员指定工作范围及内容 值班中，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊的工作 务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个盘子。给予服务员指导时，请考虑： 说什么? 如何说? 说什么? 1.请服务员执行工作 2.说明工作内容及完成时间 3.确认是否理解 4.感谢服务员 1.请服务员执行工作。 用礼貌的态度请求以示尊敬（以征询的方式表示尊重）。你认为林珊愿意接受以下那种方式？------------林珊，今天你来准备产品-----------林珊，今天请你准备产品好吗？称呼服务员的名字。为什么要这样，大家都爱听自己的名字！同时，你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请你做事时一定要称呼对方的名字，表示尊重（关键1---表示尊重！）2.说明工作内容与完成时间。如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关键(传递明确的信息)使团队知道做什么，这将是队员们迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必需做的工作。 如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求，请予以详细知道。 “芳芳，请你负责用餐区的清洁，好吗？我们希望提供顾客一个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱，并保持地面的清洁和干燥。记住在午高峰和高峰之后检查用餐区。” 芳芳是新来的服务员，因为你要指明工作细节，以帮组她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内容。 如何对待资深服务员呢？你的指导仍需要明确，但可以简单一些。 “王哲，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客的期望！” 3.确认对方是否理解 第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导 “你在开始工作时需要什么？” “你有什么问题吗？” “你清楚要做什么吗？” 寻找一种默契！在服务员回到问题时，请注意倾听，我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说“没什么问题”，可是看上去很迷惑，你就问“你有什么需要吗？”或者“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查 4.感谢服务员 在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢！”-------表示尊重