阳光心态的培养.ppt

阳光心态的培养 授课人：罗英华 何谓心态？ 对于跟自己有关事物所做的反应，就叫做心态。 这就象钱币，一正一反，该怎么看这一正一反，就是心态，它受个人的自我定位和环境两个主要因素来决定。 心态表现为两个方面： ※一个是正面的，积极的。好的心态可使人快乐，进取,有朝气,有精神。 ※一个是负面的，消极的。消极的心态则使人沮丧，难过,没有主动性。  课程内容大纲 一、阳光心态的重要性 二、消极心态的危害 三、建立积极心态的前提 四、阳光心态的建立 五、心态调整技巧 六、励志锦囊 一、阳光心态的重要性 从前，有两个秀才一起进京赶考，在路上看到了一口棺材。一个秀才说：“可真够倒霉的，赶考的路上竟然会碰到棺材，看来这次考试我是没希望了！”另一个秀才说：“棺材，棺材，是升官发财之意。看来我的运气来了，这次我一定能高中状元！”他们的心态不同，所以当他们答题的时候，他们的努力程度也就不一样。结果正如他们对自己的预测，第一个秀才名落孙山，第二个秀才则高中状元。之后。他们都对自己认识的人说：“那口棺材可真是灵验啊！”　　 心态影响人的能力。能力影响人的命运。 生命的质量取决于你每天的心态，如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情好，如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的靓丽生活。 二、消极心态的危害 工作缺乏热情 易令顾客不满,引发投诉 业绩不好 不被上司认可 无前途可言 三、建立积极心态的前提 正确认识顾客 正确认识公司 正确认识工作 四、阳光心态的建立 1、积极乐观的心态 ---积极的心态包括两部分：一方面指心理状态是乐观的，另一方面指态度是积极的。 ---积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。 ---积极的心态不但给自己带来奋斗的阳光，还给你身边的人带来阳光。 四、阳光心态的建立 2、主动热情的心态 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 ---企业已为你搭建了舞台，提供了道具，如何去表演需要你自己去思考和排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率也由你来决定。 ---主动热情总能得到老板支持和顾客的爱戴，为店铺创造良好的销售业绩，掌握实现自己价值的机会。 四、阳光心态的建立 3、专业务实的心态 营业员必需有丰富的专业知识，包括： （1）了解与业界相关的基本知识 例如：产品质量法、消费者权益保护法、劳动合同法、消防法。 四、阳光心态的建立 （2）掌握该行业应具备的专门知识 你了解西餐的特点吗？ 西餐的主要特点： ☆西餐讲究配料，品种多样； ☆餐具精美，考究； ☆调味沙司与主料分开单独烹制； ☆小锅操作，工艺复杂； ☆讲究营养，注意卫生。 四、阳光心态的建立 (3)熟悉应对的常识 --应对基本用语 “欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再次光临”。 --肢体语言 灵活应用4S ： 微笑 迅速 灵巧 诚恳 三亚亚龙湾希尔顿酒店 四、阳光心态的建立 案例分享 世界著名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。 希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。以后，“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。 希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。希尔顿说过:“微笑是属于顾客的阳光”。受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。 请记住： 微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂； 微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。 四、阳光心态的建立 (4)懂得摆设的基本技巧 --陈列焦点 --色彩运用 餐具陈列 酒店客房陈列 装饰陈列 四、阳光心态的建立 案例分享 南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅。名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，名人着急地说：“已经满出来了，不要