话术.doc

话术 流程分为：a.开场白 b.探询客人需求. c.说服客户购买 d.计划下一步行动这四个部分1、看着对方说话 　无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。　 2、经常面带笑容 　当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。　 3、用心聆听对方说话 　交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。　 4、说话时要有变化 　你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。　 二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 　 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。　曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。　 每天早上，你应该准备结交多些朋友。　 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。　 卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。　 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。　 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。　 顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。　最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。　 三、眼脑并用　 1、眼观四路，脑用一方 　这是美发师与客户沟通时能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人们的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，美发师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。　 2、留意人类的思考方式 　人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。　 3、口头语言信号的传递 　 当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：　（1）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等；　（2）详细了解售后服务；　（3）对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬；　（4）询问优惠程度；　（5）对目前正在使用的商品表示不满；　（6）向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等；　（7）接过美容师或推销员的介绍提出反问；　（8）对商品提出某些异议。　 4、身体语言的观察及运用　 通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。　 5、表情语言信号　（1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；　（2）眼睛转向由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。　 6、姿态语言信号　（1）顾客姿态由前转为后仰，身体和语言都显得轻松。　（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作。　（3）拿起代理合同或产品说明书等数据细看；　（4）开始仔细地观察商品；　（5）转身靠近美容师或推销员；　（6）突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。　 7、引发购买动机　每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。美容师切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动打招呼，主动引导客人。　 四、与客户沟通时的注意事项　 1、勿悲观消极，应乐观看世界　 一个美发师，每天都有来自发廊、客户、家庭这三个方面的压力；　 一个美发师，每一次交易相对来说