汽车经销商售后服务管理培训.ppt

* * * * * * * * * * 目的：正确引导用户爱车、了解车、正确保养使用车、提高品牌声誉， * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾客满意度研究 Customer Satisfaction Performance – Expectations 用户满意度 体验 期望 * 一汽-大众经销商形象分析（DIA）五大因子结构 总体评价 16.0% 维修收费 18.3% 维修站整体环境让您感觉舒适 有足够的停车位 公司可靠、信誉好 广告宣传和服务活动做得好 周六周日照常服务 维修站不做不必要的维修工作 维修价格公开透明 维修费用合理 维修质量 33.1% 能够正确诊断故障 能够彻底修好您的车 小故障能够当场解决 质量担保期内的维修工作工艺好、质量高 服务效率 3.9% 高效、快速地登记您的送修车辆 能够在约定时间内完成修理工作 备件充足，不会因为缺少备件而延迟修理 提车过程顺利，无需等待 客户对待 28.7% 接待人员热情周到 电话预约维修服务时尽快安排 维修站主动提醒预约服务 服务人员愿意倾听您的需求 服务人员积极向客户提供建议和信息 维修站愿意承担质保期内的维修工作 提车时车辆整洁 修车后维修站依然关心客户 * 顾客满意度研究——七个因子 服务开始 服务质量 服务经历 服务顾问 服务交车 CSI 用户满意分析 经历的问题 友好用户服务 * 因子结构1 服务开始10.2% Reasonable time to see you/合理的用户接待时间 Time to speak to someone/等待服务时间 * 因子结构2 服务顾问11.5% Explanation of service to be performed/对将要进行的服务项目进行解释 Treated with courtesy and respect/礼貌尊敬地对待用户 Honesty/诚实 Knowledge/ expertise/有专业知识 Fulfillment of commitments/履行对用户的承诺 Listened to requests/倾听用户的要求 Asked questions to clarify needs/详细追问以弄清用户的需要 Understood problem with vehicle/了解车辆的问题所在 * 因子结构3 服务经历12.1% Rate time spent at dealership/花在服务站的时间 Customer lounge cleanliness/客户休息区清洁程度 Customer lounge comfort/客户休息区舒适程度 Customer lounge amenities/客户休息区招待程度 * 因子结构4 服务交车15.4% Rate time took to pick up vehicle/接车等待时间 Promptness in delivering vehicle/交车快速性 Explanation of work performed/解释维修工作 Explanation of charges/解释收费 Process of paying for service/处理费用 Cleanliness and appearance of vehicle/车辆干净整洁 * 因子结构5 服务质量14.7% Ability to diagnose problems/诊断问题的能力 Quality of work performed/完成工作的质量 Thoroughness in fulfilling requests/完全满足要求 Availability of parts for service/备件的有效性 * 因子结构6 友好用户服务15.8% Fairness of charges/收费合理 Value of service received/服务评价 Consideration for your time/考虑到用户的时间 Dealership values your business/经销商重视对用户的服务 Dealer stands behind service/经销商对其进行跟踪服务 Convenience of location/位置便利 Convenience of operating hours/营业时间方便 Cleanliness and appearance of facility/服务设施干净整洁 * 因子结构7 问题经历20.4% Trouble-free operation/操作无问题