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汽配专卖店管理制度3 汽配及中小企业专栏 2008-06-10 08:36:47 阅读53 评论0 字号：大中小 店面管理制度 1 目的及适用范围 1.1 专卖店店面和xx的品牌形象息息相关，为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，特制定本程序。 1.2 本文件适用于专卖店对店面的管理，部分内容也可作为加盟经销商的参考 1.3 xx总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评 1.4 本制度从20? 年 月 日起执行 2 店面管理制度 2.1 店面形象 a 严格按照xx总部的要求，规范准确地使用xx的VI形象来设计、布置专卖店的店面形象； b 专卖店的其它相关物品 如服装、信封、名片等 ，均应严格执行xx的VI设计要求。 2.2 工作准则 a 关心企业，热爱本职工作。 b 讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。 c 文明服务，努力提高服务质量。 2.3 接待时间、程序及要求 a 8：30～8：40 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。 b 8：40～8：50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。 c 8：50～9：00 开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。 2.4 店面的维护 a 每日8：40～8：55 及20：50～21：10 打扫展厅。 b 用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。 c 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。 d 每周用清洁剂清洗汽配产品一次。 2.5 日常规范用语（举例） a “欢迎光临” b “您请跟我来，请看这边。” c “能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能更好地为您提供服务。” d “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？” e “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！” 2.6 行为规范（包括但不仅限以下部分） a 不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄重形象。 b 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。 c 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。 d 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。 e 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。 f 不得接收客户所赠礼物。 2.7 导购流程 客户参观专卖店 宣传介绍 销售 确认产品、财务结算、组织货物、及时发货 产品种类及适用车系 产品质量 中联背景 产品价格 以丰田、日产等日系车为主 部分配件使用其他车系，或者通用 电装产品是丰田车系的原厂件 日本进口产品的质量高 电装等25家厂商中国总代理 全国汽配市场联合会 规模采购 直接从日本进口，无中间环节 ? 2．8 计算机应用 a 专卖店有责任达到总部在不同阶段要求的计算机应用水平，应用总部规定的标准软件； b 专卖店必须按照总部统一规定的格式，上报各种报表； c 专卖店必须参加总部举办的计算机应用方面的培训。 3 专卖店店面管理的考评 3.1 xx总部市场部负责对专卖店店面管理情况进行考评 3.2 考评将采用总部不定期拜访专卖店的方式进行 3.3 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩 3.4 具体办法见《专卖店考评奖惩制度》 索赔管理制度 1 目的及适用范围 1.5 对于最终用户提出的质量索赔，是xx及专卖店售后服务的重要内容，涉及xx品牌形象和利润损失，为确保有良好的售后服务，又不至于严重的利润损失，特制定本程序； 1.6 本文件适用于专卖店对店面的管理，也供专卖店经销商的参考； 1.7 xx总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评。 1.8 本制度从20? 年 月 日起执行 2、索赔管理 2.1 索赔范围及质保时间 a xx负责对在质保期内发生的质量事故，在包装完好的情况下，经相关部门鉴定为产品质量问题的时，对客户进行索赔； b 电器类产品原则上不在索赔范围之内，电器产品的具体名称由xx另行规定； c 产品的质保期一般依据产品包装内的质保书，详细的产品质保情况由xx另行通知； 2.2 质量鉴定： 在客户提出索赔要求，并提供有完好的包装的损坏配件后，得到专卖店确认后，索赔人可到国家认可的质量鉴定部门进行鉴定，并由其提供质量鉴定报告；如果是产品质量问题，由xx承担鉴定费，否则客户自行承担鉴定费。 2.3 索赔处理：? a 根据鉴定结果，的确是产品质量问题的，立即赔付客户新的配件，新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集损坏