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餐饮业纠纷处理 I. 为什麽餐饮纠纷会越来越难处理? 1. 消费者权利意识增加 2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担 3. 服务人员拒绝道歉 年龄层降低 , 认为错不在己, 拒绝先低头认错 4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知 II. 法律知识与餐饮纠纷 1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难 2. 以法律知识来解决纠纷的好处: 1 加强待客技巧: 改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对 2 增加信心 3 产生 策略性措辞: 譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是.....」 III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属「契约关系」 1. 业者对顾客有: 1 提供餐饮 2 提供用餐场所 3 提供服务 之义务 2. 顾客对业者有: 1 支付价款 2 遵守店内规定 之义务 3. 法律上, 纠纷的发生即在於: 顾客对业者所应尽的义务不够满意 －－－ 产生抱怨 －－－ 拒绝付款, 要求赔偿 IV. 纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满 1. 状况: 顾客抱怨实品与样品不符 1 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数量不等 2 解决之道: a. 尽量使样品与实品相近 b. 态度谦虚, 采 尊重高级老顾客 的方式, 先夸赞客人, 再强调本餐点之其它优点 ex: 味道优美 c. 避免发生与顾客对立之情况 ex: 样品只是用来看的 ~p9w1z1; 2. 状况: 客人觉得餐饮囗味异常 1 举例而言: 调味错误导致太咸或太淡; 调理方式不对 2 解决之道: a. 避免由经验不足的厨师掌厨; 稳定餐厅囗味 b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意 c. 赠送免费餐卷, 欢迎再度品尝 3. 状况: 名称相同, 内容却不一样 1 Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的 2 原因可能有: a. 地区性差异 b. 商品名称不清楚 3 预防方法: a. 事先确定客人点的是什麽 b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求 4 解决之道: a. 不与顾客争论, 马上提供顾客所需 b. 送上餐点後, 道歉并藉机说明原因 c. 尽量满足顾客心理－－－由其是自　为美食专家的顾客 4. 状况: 发现餐中有异物 1 譬如头发、 小虫子 2 解决之道: a. 了解客人抱怨心理 即使是一根头发, 也必须郑重表示道歉 b. 严格检查从业人员仪容之整齐, 环境卫生等 c. 赠送餐卷以示补偿, 并鼓励再度用餐 V. 纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满 1. 状况: 餐饮送错桌 1 若即早发现, 未被其他顾客碰过之菜肴: a. 立即端给点菜顾客, 并且道歉 b. 不可假装没发生过 c. 避免说出 「没有关系, 没被别人碰过」 等轻率字语 2 若已被其他顾客碰过 如沾上酱料 但未吃, 可重新修饰再出菜, 以便降低损失 3 重新调理 2. 状况: 餐饮供应太慢 1 顾客点到调理费时之餐点时, 应先予以告知 2 一般而言, 顾客等 10-20 分钟便应出菜, 超过这个时间店方应付责任 3 客人若说 「没时间了」, 应立即询问客人可以等到什麽时候, 通知厨房,