服务质量管理(一).pptVIP

第十三章 服务质量管理 本课重点 服务质量的基本属性 服务质量评估模型 服务质量差距模型 一、服务质量的定义 服务质量是产品生产的服务或服务业以及其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 从顾客角度出发：服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。 顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务质量与预期质量的对比。 在实际感知服务质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。 市场营销沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求 预期质量 完全不可控 企业直接控制 企业间接控制 口碑 个人需求 市场沟通 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 可感知性 感知服务质量： 感知 ＞期望 良好的 感知 ＜期望 差劲的 感知 期望 可接受的 期望服务 感知服务 二、服务质量评估模型 企业形象 可感知性 指服务产品的“有形部分” 可靠性 企业准确无误地完成所承诺的服务 反应性 指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务 移情性 是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味” 保证性 是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感 服务质量模型五维度重要性（消费者观点） 可靠性 32% 响应性 22% 保证性 19% 移情性 16% 有形性 11% 服务质量差距模型 口头交流 个人需求 过去体验 服务期望 服务感知 服务供给（包括事前与事后联系） 服务设计标准 管理者对顾客期望的感知和理解 与顾客的外部交流和沟通 差距2 差距3 差距4 差距1 差距5 服务质量差距1：是指管理者所不了解顾客的期望。 差距1：管理者认知差距 产生原因： 对市场研究和需求分析所使用的信息不准确； 对期望的解释信息不准确； 没有需求分析； 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 具体对策： 进行市场调研； 积极进行沟通； 服务质量差距2：未能选择正确的服务设计和标准 差距2：质量标准差距 产生原因： 计划失误或计划过程不充分； 计划管理混乱； 组织无明确目标，服务质量的计划 得不到高层管理者支持； 管理人员不期望满足顾客要求， 或根本没有服务质量的企业文化。 具体对策： ? 建立客户定义的服务标准； ? 明确的系统服务计划； ? 明确服务定位； ? 建立有利于服务传递的有形展示与服务场景 服务质量差距3：未按标准提供服务 差距3：服务交付差距 产生原因： 服务人员： 员工服务意愿（主动性）；员工与其工作匹配度（不适应/不胜任/未接受足够培训）；角色冲突（服务人员被管理者要求VS.顾客实际需要）；角色模糊（不能理解工作角色要求）；员工未被充分授权（无法及时相应顾客特殊需要）； 内部营销不充分或根本不开展内部营销； 服务企业标准复杂或太苛刻 具体对策： ? 员工的培训、调动积极性 服务质量差距4：是指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致。 差距4：传播差距/营销沟通差距 产生原因： 营销沟通计划与服务生产不统一； 服务企业总部（设计新服务项目）与地方分部（未被及时通知）缺乏横向沟通 故意夸大其辞，过度承诺； 具体对策： ? 不要过度宣传、加强部门协调等 服务质量差距5：是顾客感知的服务与期望的服务不相匹配 这种差距的大小取决于其他四种差距。可以用一个公式来表示他们之间的关系： 差距5 差距1+差距2+差距3+差距4 差距5：认知差距/服务质量感知差距 可能导致的后果： 消极的质量评价和质量问题； 不佳的口碑宣传； 对企业形象的消极影响； 顾客流失、丧失业务 练习： 请以学校食堂为对象，从服务质量差距模型的角度来分析，提供一套提高学校食堂服务质量的方案。 * *