06年紫光扫描仪全国经销商大会服务体系规划.ppt

* 2006年紫光扫描仪销售渠道会议技术服务体系 数码影像事业部\王丽 2006.01.10 * 提要 2005年紫光扫描仪售后服务回顾 — 存在的问题 — 解决的方案 — 付出的努力 2006年紫光扫描仪售后服务规划 — 维修站、服务体系的建立 — 售后服务运作方式和流程 — 服务目标和服务满意度 * 自我介绍 姓 名：王 丽 所属部门：数码影像事业部 职 务：技术服务部经理 电 话：010ext 8129 手 机: 传 真：010电子邮件：WangL001@ 办公地址：清华大学东门外紫光大楼402 * 紫光扫描仪2005年服务回顾 * 存在的问题 市场竞争激烈 售后服务体制面临巨大的压力 反应速度、灵活性 重视经销商的利益 提升用户的满意度 减少中间的繁杂环节 事业部直接管理 * 解决方案 彻底打破旧体制 吸收各种资源 加快反应速度、增强灵活性 服务体系体制的发展前景 沟通和交流环节繁杂 * 付出的努力 重新在全国建立了33家授权维修站 顺利完成全国新、老维修站的工作交接 现有的扫描仪维修站已遍布各省会城市 在2006年将向二三级市场发展维修站 到06年6月份，全国的维修站将达到50家 * 紫光扫描仪全国售后服务网点 * 清华紫光扫描仪全国联保电话及联系地址 * 紫光扫描仪2006年服务规划 * 技术支持部组织架构 经理(王丽 ) 电话：010812 传真：010WangL001@ 服务主管(刘旭 ) 电话：010 传真：010liuxu@ 技术支持(张涛 ) 电话：010 传真：010zhangtao@ 工程师兼备件 (良品)管理(陈普 ) 电话：010 传真：010zgzy_chenp@ 工程师兼备件 (坏品)管理(于绪明 ) 电话：010 传真：010Yuxuming_1982@ 办公地址： 北京市海淀区清华大学内实验室与设备处 清华紫光数码影像事业部/技术服务部 * 紫光扫描仪服务体系 紫光扫描仪服务公约 紫光扫描仪服务项目 紫光扫描仪服务项目细则 紫光扫描仪保修条例 紫光扫描仪保修期限 紫光扫描仪问题解答 紫光扫描仪 全国联保电话及联系地址 * 紫光扫描仪服务公约 我们的服务宗旨：客户第一 我们的服务目标：客户满意 我们的工作态度：热情诚恳 我们的工作效率：高效快捷 * 紫光扫描仪服务项目 严格贯彻执行三包服务 全面实行全国服务联保 7×9小时技术咨询热线电话服务 网站客户服务专区免费技术支持服务（网址： E-MAIL：service@） 使用技巧免费培训 其他增值服务 * 紫光扫描仪服务项目细则 紫光扫描仪保修条例保修期限 紫光扫描仪问题解答 清华紫光扫描仪全国联保电话及联系地址 （清单后附） * 其他服务支持 * 扫描仪维修周期的标准 目标：提供及时、快捷的服务 。 说明：前段时间因为我们的维修站进行新的调 整与交接，对维修服务造成了直接影响。 紫光扫描仪的服务网络和要求如下： 1. 请就近直接送达紫光各地维修网络 2. 紫光本身的维修时间承诺 3. 请采用最佳的运输方式 * 在扫描仪到达维修站之日起计算： 1． 正常情况的客户直接送修，在备件正常的情况下，做到当场检验维修。外地送修的扫描仪，做到第二个工作日维修完毕。 2． 批量的经销商返修，做到在五个工作日内解决。 3． 缺件维修机，处理不超过十个工作日。如超过两周仍不能解决，对用户采取提供备机使用的方法暂时解决，对经销商的维修机，尽最大努力或拆新机，予以解决。 紫光本身的维修时间承诺 * 建议用户、经销商采用最快捷的方式发到维修站： 汽车运输，适合比较近的城市 ——如：南京-上海-杭州，成都-重庆。一般运输的单程时间在两个工作日左右。最快周期三天。 2. 中铁快运，适合在有铁路站点的地区 —— 单程时间在3天到一周（根据远近不同而有差异）。采用这种运输方法，维修周期一般在两周以上。 3. 铁路快运，由铁路开具包裹票。 ——由于我们必须收到包裹票后，才能提货。此周期受制于包裹票，建议不要采用此方法。 4. 空运，适合贵重、紧急需求的情况。 ——一般的维修周期在一周左右。 请采用最佳的运输方式 * 第二