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清远市江铃汽车销售有限公司 什么是服务 请根据您自己的经历和体会， 来给服务下一个定义。 服务的定义 提高用户满意度 ↓ 满足顾客的需求 ↓ 达成双赢的目标 ↓ 创造忠诚顾客 标准服务流程VS传统服务流程 一样的时间 不一样的做法 不一样的结果 维修接待 接待目的 通过维修接待工作的开展，使所有来厂的用户感觉到主动热情的服务，用户车辆能够得到及时，快捷的处理，维修厂与用户之间得到及时的沟通，保证维修工作正常有效地运行，提高用户的满意度。 维修接待 流程的主要工作内容： 1、迎接用户 2、处理用户的抱怨 3、了解用户需要维修的项目 4、与用户及时进行沟通 5、与用户建立良好的关系 维修接待 流程操作要求： 1、维修接待员贯穿整个维修接待的全过程，是整个流程的关健人员； ２、维修接待员全力负责来厂用户的所有事项； 3、维修接待员代表维修厂与用户直接进行沟通交流； 4、维修接待员要提供及时、主动、热情的服务； 5、维修接待员要全过程跟踪用户车辆的维修，及时通知用户该车辆的维修状况； 6、维修接待员要准确填写维修业务传单。 维修接待-用户故障车来厂 一、目的 清楚准确知道用户来厂的方式，便于了解不同用户的心理情况，开展有针对性的服务。 二、操作规范 1、对于不同方式来厂的用户，维修接待员有充分的心理准备并始终从为用户解决问题出发思考问题。 2、来厂用户特征的基本分析，例如： A：主动来厂的用户车辆所需维修时间有长有短，用户一般都有较大的抱怨，心里很急。 B：拖车服务回来的用户车辆所需维修时间一般较长，相对来说用户抱怨较小，但急于了解车辆状况。 C：电话预约的用户更多地需要与联系的直接沟通，对维修厂比较信任。 维修接待-迎接客户 一、目的 通过维修接待员对用户及时、主动、热情的迎接，使用户来厂的所有需要维修的事项有专人处理，跟踪，取得有户的信任，开始建立良好的关系。 二、操作规范 1、接车员在迎接过程中要及时、主动、热情、发现用户到达厂门要及时出门迎接。 2、用户停车，准备下车，接车员就要到达车门边热情地致礼，例如：您好，先生，有什么需要帮忙的吗？同是要及时介绍自己。 3、接车员应陪同用户进入接车室，同时很关切的询问车辆情况，并全力负责到厂用户的所有事项 维修接待-迎接客户 4、对于不同的来厂方式，可以有针对性的接待方法，参 考如下： A：对于主动来厂的用户。接待员及时、主动、热情迎接，询问车况，使用户感觉到厂后的所有事情有专人负责。 B：对于拖车回来的用户，对维修厂已经有良好的印象，车况了解也比较充分，维修接待员要及时安排用户休息。 C：对于电话预约的用户，接待员提前用电话与用户确认到达的时间，在用户将要到达的时间出门迎接，等候用户，为用户留下良好的印象。 维修接待-降低用户抱怨 一、目的 通过维修接待员的解释工作，相关部门和经理的配合处理，降低用户抱怨，了解维修车辆的故障状况。 二、操作规范 1、遵循原则：以亲切、真诚的服务为用户解决车辆的故障，仔细倾听用户的抱怨，大事化小，小事化无； 2、用户抱怨时一定不要打断他，不能顶撞他，更不要有其它的人员围观； 3、用户抱怨时，维修人员要有紧迫感帮助用户解决问题，应时刻为用户着想，急用户所急，表示自己的关心，适时提本厂的有利于用户的服务项目，提供一定的优惠的服务条件，减少用户抱怨。 维修接待-降低用户抱怨 4、认真记录用户的抱怨，并寻找抱怨产生的真正原因，等用户抱怨完后，认真询问故障产生的原因； 5、判断车辆是产品质量问题还是使用不当的原因，若是质量问题，维修人员一定要承诺提供完美的服务，为用户解决车辆的故障问题，若是使用不当，要适度的向用户解释使用的注意事项，使用户理解是使用的原因，但奕该以不使对方生气为原则，并也要承诺帮助解决车辆的故障问题。 维修接待-记录待维修项目 一、目的 详细的记录用户提出的车辆故障，用户提出的维修项目，为车辆的初检，最终车辆的维修项目的确认提供依据。 二、操作规范 1、维修接待员准确、详细地填写维修业务单（派工单） 2、准确的记录用户对车辆故障情况的描述及判断，并认真填写用户提出的维修项目，最后让用户过目确认自己提出的需要维修项目并签名确认方可维修。 维修接待-三包车辆的确认 一、目的 通过车辆用哀悼的申请，维修接待员对车辆资料的检查，确定待修车辆是否属于保修范围。 二、操作规范 1、维修接待员对保修车辆的条件要很熟悉，保修服务应先持 保修手册 提出申请。 2、验证车辆是否已经做过免费强保，准确、完整记录故障车辆的情况及发生故障的过程，并交由索赔员对车辆的故障进行认真检查，非三包车辆由维修接待员继续维修全程的跟踪处理。 维修接待-车辆的初检 一、目的 通过对车辆全面彻底的检查，确定用户提出的故障，