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县二医院服务礼仪规范 医院办公室 向星 医院服务礼仪概念 所谓医务礼仪，是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。 为什么要学习礼仪 随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 为什么要学习礼仪 医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。 医院服务礼仪 一、着装仪容 二、通用仪态 三、电梯礼仪 四、对话交流 一、着装仪容 适当的服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外，更可以透过整齐清洁的仪容，凸显专业与自信。 男性职员 佩戴上岗证（勿放置于口袋内） 头发不应引人侧目 胡须应剃干净或梳理干净 需着袜子、勿穿着凉鞋 女性职员 佩戴上岗证（勿放置于口袋内） 发型简单易整理 适当的化妆 不宜的装扮：裙子过短、过分复杂及会出声音的配件、穿着布鞋、领口过低或过大衣服、紧身透明的衣服 自然大方、雅致怡人 通用仪态 神态 1、眼神 2、微笑 姿态 1、致意的礼节 2、鞠躬 3、手势 4、站姿 5、行走 6、坐姿 7、蹲姿 8、护理中的各种姿态 让人舒服的神态 1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。 2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。 亲切友好的眼神 工作场合要注意 ①不在病人痛苦时笑； ②微笑时尽量不发出声音； ③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。 致意的礼节 1、点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。 2、欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。 鞠躬 1、迎宾礼。 30°鞠躬，看对方膝盖。 鞠躬 2、送宾礼或告别礼。45°鞠躬。 手势 常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。 两种引导手势对比 站姿 　挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。 站立时，以挺、直、高、稳为要为领。 婷婷玉立的站姿显露挺拔俊秀 不良站姿 行走 潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。 正确的行走姿态 行走避免下列问题 （1）行走时内、外八字步； （2）行走带响，踢踢拖拖； （3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重； （4）行走时用心不专，左顾右盼； （5）行走中突然停下，给身后人措手不及； （6）行走时不以礼待人，争道抢道。 坐姿 优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。 稳重端正的坐姿显出医护人员谦虚娴静的良好教养 坐姿应注意 不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。 从侧面观察坐姿 生活中的坐姿 蹲姿 下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。 护理工作中各种姿态 端送及持治疗盘 持病历卡 推治疗车 　端送及持治疗盘 双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。 　持病历卡 一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。 推治疗车 双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。 电梯礼仪 需站在按钮前服务。 告知搭乘者电梯是上楼或下楼，并询问要到几楼。 当搭乘者说【谢谢】时，需适当响应【