29呼叫中心接线员培训.docVIP

作为呼叫中心的技能培训手册，本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤，以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能；第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关，提供优秀电话购物公司的产品训练技巧，如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉，以及如何把握沟通的度；第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍、优秀接线员实战技巧及注意事项等多个方面，讲述快速提升订单达成率的技巧与方法；第四部分专门讲述如何利用回访实现低成本的巨量销售。 ? 本书既适合负责热线咨询的话务人员、营销人员阅读，又可作为呼叫中心、电视购物中心、需要热线咨询的各代理商和经销商以及正在媒体上做广告宣传的厂商的培训用书。 ? 提升热线订单达成率的关键 提升热线订单达成率的关键　　有个话务主管曾对我说，公司某接线员的奖金比她的还高，我说：“作为话务部门的主管，我恭喜您有这样优秀的手下！”因为无数的事实证明：优秀的接线员就是一座金矿，她为公司做出的贡献往往超出一般接线员许多倍！　　我曾经有个不太贴切的比喻，说呼叫中心就像炮兵阵地，而呼叫中心的接线员们就是最早接触顾客的先行官。优秀接线员完成的成交量非常惊人，而水平差的接线员就像一个不懂技术的炮兵，不仅不能命中目标，而且还会浪费大量的炮弹。这样的接线员不仅卖不出去产品，还会