客服部工作总结及工作计划.ppt

客服部工作总结及工作计划 一、每日客服工作简要： 1、每日巡场四次（10：30第一次，11:50第二次，15:40第三次，18:00第四次），根据每日实际情况不定期巡场。 2、每日对超市部及百货部员工的仪容仪表、三声服务、货品货量、陈列、应季商品、服务卫生、零期商品定期进行检查。 二、客服前台工作简要： 1、解决客诉 2、开据发票 3、退换货 4、存物 5、发放赠品 6、播音 7、开柜 8、包装礼品 三、第一季度完成的各项工作 1、检查对促销活动员工的熟知率：2.员工管理人员在岗在位情况抽查；3.对员工进行了《员工20禁》的考核。4.配合防损检查《三懂三会，四个能力》的检查。 四、第一季度客户投诉及突发事件情况 1、超市部共有投诉7起：（其中价格投诉3起、质量投诉1起、无理投诉1起、服务投诉2起） 2、百货部共有投诉18起：（其中质量投诉16起、服务投诉1起、无理投诉1起） 3、结案率：100﹪ 4、突发事件：电梯突停12起，工程部即可维修好，其中2月15日下午二楼卫生间停水20分钟，2月25下午自来水公司停水 五、客服工作存在的问题 1、与各部门的沟通与衔接不到位。 2、各项规章制度仍不十分完善，有待进一步建立健全。 六、前台工作存在的问题 1、首先是服务标准需要进一步提高。 2、工作还没有做到完全细化。 七、工作中的不足与改善方法。 1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到只，但没有到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。 2、客服的基础工作有一定差距，（如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够）。 3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。 4、服务意识不强、措施不利，服务的办法不多，也没有什么特色。 改善方法： 1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行商场的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。 2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。 2012年客服部 工作计划 1、全面提升商场服务品质，实施“特色化服务”。 服务品质提升方面：启用员工奖惩考核体质，进行奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔各部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高销售水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及铜锣湾中盛百货已是博乐目前最大的商场。但商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，很多商场即将入博乐那么企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌。企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成博州乃至疆内知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2012年第二秀度开始率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们铜锣湾中盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“细致化服务”，一楼至四楼“品牌化服务”五楼时尚淘宝馆“朋友式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛： 包括知识竞赛、屋门实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：铜锣湾发展史、企业文化基本知识，专业知识等） 3、相关政府部门联络与沟通： 加强与州、市各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉，提升客服的服务标准。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护铜锣湾中盛信誉。 就2012年前一季度在投诉中存在的问题及管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第二秀度我们将利用部门全会、主管沟通等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数主管都是新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务主主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。 5、加强部门内部人员综合素质提升，并对