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营销人员必修课之 课程简介 着装打扮技巧 谈话技巧 电话服务技巧 形体仪态 敬语礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 接递名片礼仪 就座礼仪 进入别人房间礼仪 着装打扮技巧 制服应经常换洗,保持干净整洁、没有折皱及灰尘污垢。 ※ 不可卷起裤脚,不可挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)，扣子应扣紧，下摆塞入裤内。 ※ 制服穿着: 着装打扮技巧 鞋袜穿着: ※ 鞋子要经常刷擦，保持干净，鞋带要系好，不可沓拉在鞋上。 袜子应每天换洗，男员工应穿黑色或深色的不透明、不带花边的袜子，绝对不要穿白色袜子配置黑皮鞋。 工牌应佩戴在胸前，正面应朝向外。 工牌佩戴： ※ ※ 着装打扮技巧 饰物佩戴： 佩戴饰物不宜过多、过于夸张 ※ ※ 项链应放在制服内，不可外露 ※ 在任何情况下，绝对不可戴色镜 头发修饰： ※ ※ ※ ※ 头发应整洁，保持无头屑、无气味 男员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 女员工额前头发不要过长挡住视线 原则上，除黑色外，不要将头发染成其他颜色 着装打扮技巧 个人卫生： ※ 双手应清洁,不可有污渍、笔迹。 ※ 指甲要常修剪,修成椭圆形为宜，不可涂指甲油 ※ 上班前不吃葱、蒜等有异味食物、不喝含酒精的饮料，以保证口腔清新。 ※ 男员工要注意每天都要剃胡须 化 妆： ※ 女员工提倡化淡妆,不应使用气味强烈的化妆品 ※ 不宜使用气味浓烈的香水 谈话技巧 使用礼貌用语： ※ 表示对顾客的尊敬，也是个人素质的表现 接待顾客时讲话七原则： ※ 不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话 ※ 不要用命令的方式，而要用请求的方式 比如说请您如何，麻烦您怎么样 ※ 要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语 ※ 多使用赞美的语言 谈话技巧 ※ ※ 善用赞美的六原则： 努力发现优点 赞美事实 ※ 使用自然不夸张的语言 ※ 使用具体的方法 ※ 把握赞美的机会 ※ 在交谈中赞美对方 谈话技巧 称呼的技巧： ※ 在称呼客人的名字时，一定要加先生、小姐或太太二字，男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 ※ 对于不能确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐 ※ 不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” ※ 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐” ※ 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“×× 先生×× 太太” ※ 对客人单位的称呼：贵公司、贵单位等 ※ 在客人面前对本公司领导的称呼：洪总、黄经理等，即在职务前加上姓氏。 电话服务技巧—电话服务基本要求 电话服务的好坏对于一个公司的声誉有着相当大的影响。 接听电话： ※ 电话铃响三声前应接听，如超过三声后接听应致歉 ※ 按照规定先问好 ※ 简单询问客户来电目的 ※ 边听电话内容，边整理和确定要点，并做记录 ※ 简单复述 ※ 结束时致意,确定对方挂断电话以后，再轻轻放下电话 电话服务技巧—电话服务基本要求 向外打电话： ※ 准备谈话的内容 ※ 讲清公司名称及自己姓名 ※ 问清楚对方姓名 简单的问候 ※ ※ 讲述联络事项1、2、3…….. ※ 确认对方是否已经了解 ※ 谈话结束时的致意 ※ 确认对方挂断以后，再轻轻放下电话 电话服务技巧—电话服务基本要求 充分运用谈话的技巧： ※ 第一句话会直接影响公司的声誉，要注意微笑着说话。 ※ 接电话时应先通报自己 ※ 用语要注意不能失礼。如敬语、尊称等，即使在很简短的谈话中也不可忽略。 您好!兆生 电话服务技巧—电话服务基本要求 其它技巧： ※ “热情”固然可以作为接电话的基本要求,但如果过于恭敬,长时间地跟一个客人通适的做法也是不妥当的,应根据工作的闲忙,随机应变地处理. ※ 在处理意外情况或者感到内容重大时,应当及时请示上级. ※ 无论对客人或同事,均不可以进行感情用事的谈话或者把谈话单纯当做日常事务对待，即使是处理纠纷,也应该注意力争最后能得到一个皆大欢喜的结果. 避免使用对方难以理解的用语、略语或英语。 ※ ※ 即使对方态度粗鲁，也绝不要改变恳切的谈话方式。 形体仪态—站姿 正确的站姿： ※ 从正面看其身形应该正直,从侧面看整个身形应该显得庄重、平稳 ※ 为客人服务时，员工应注意正面对着客人。侧对或背对着客人都是不礼貌的。 ※ 错误的站姿： 站立时服务的姿态： 东倒西歪 ※ 耸肩勾背 ※ 双手乱放，如将手插在裤袋里或交叉在胸前等 ※ 做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等 形体仪态—坐姿 正确的坐姿： ※ 上身应正直而稍向前倾，双膝并拢，双手自然放于双膝或椅子上 ※ 谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠紧。女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须坐正。 优雅坐姿的具体要求： ※ 轻稳地入座 ※ 切忌脚尖朝天 ※ 不坐满椅子 两膝盖不可分得过开 入座后理好裙子 不可抖脚 坐下后要