售后问题投诉整改方案.pptVIP

售后投诉问题整改方案 上海艾克森新技术有限公司北京分公司 2011年随着北京分公司的业务量增加，业绩一路飚红，继而交货量增大，加之以往的设备陆续要调试，售后部门在今年冬季面临着前所未有的压力，为了能够更好的完成售后工作，让客户满意，让业务员放心。售后部门在分公司冯总的领导下，决定实行大项目责任制，把每个项目具体落实到每个人身上，做到人尽其责，使整个冬季的售后工作能够顺利圆满的完成。 具体的大项目责任制分配如下： 王世飞 主要负责沽源、宣化、廊坊万达广场 北京三部等各个项目； 司瑞强 主要负责围场、承德、唐山等各个项目； 刘东斌 主要负责赵县、沧州地区等各个项目； 于立永 主要负责北京各部项目（重点为北京一部项目）； 杨明杰 主要负责威县、旭新光电、石家庄万达广场、石家 庄一二部等各个项目。 以上的分配主要考虑每个人员的工作能力以及对该项目的熟悉程度。由于存在众多的客观因素，在冬季工作量大时，有些项目的安排会进行必要的调整，但是重点项目的责任制不再改变，希望售后人员记住自己负责的主要项目，把工作落实到人，责任到人。 从今日起，售后工作严格遵守此前制定的售后服务规章制度，每个项目的负责人，如遇到客户投诉，一次性罚款300元。 现在即将进入售后的冬季旺季，近半个月，已经陆续接到了三个售后投诉电话，这是个很严重的问题，说明我们售后的管理不善，同时也说明售后人员中有的项目存在严重的拖工、误工，处理问题不及时，不彻底，导致客户有很大的不满。这样下去，如何面对繁忙的冬季？ 针对这个现象，我决定采取措施，使售后部门能够快速、全面的更好的为客户服务。 1、遇到客户投诉的时候，第一时间找到该项目的负责人，如果确实是售后人员的问题，将进行一定的惩罚，具体金额待定。 2、遇到投诉时，不仅要追究项目负责人的责任和问题，售后经理也有一定的责任，也要进行惩罚，具体金额待定。 3、虽然在冬季，售后人员工作很忙，但是必须要保证电话畅通，有问题可以及时联系到相关人，售后助理负责安排售后人员的工作，也要催促售后人员用最快的速度同时彻底的解决问题。 4、售后经理每天都要知道售后人员的工作安排， 售后人员遇到问题时，售后经理一定要配合解决问题，争取最快速度的解决。这是售后经理的责任。 5、售后助理安排的活，除非遇到特殊情况，否则必须接受安排，不能无故找理由的推脱，故意不去或者随意糊弄事，一旦发现，第一次将进行口头警告，第二次进行罚款，第三次给予开除。 L O G O L o g o * 主讲： 售后经理 王世飞 L O G O