酒店培训1.ppt

酒店培训 服务理念 服务意识 服务技能 业务水准 服务理念 ·点状服务 ；指集中一点业务服务到成交。 线状服务 ；整条服务流程，不能断开， 若有断开，必须连接，再续 服务。才能完整。 蒙牛总裁（牛根申)曾说过；在我公司，你有智慧，请用你的智慧，如果你没有智慧，请奉献你的汗水，如果你没有智慧，也不愿奉献你的汗水，就请你离开我的公司。 企业人才分类 人财 ；能给企业带来财富的人才。 人材 ；可以塑造发展的人才，有发展前途。 人在 ；只想在一天过一天的人。 人灾 ；给企业带来负面作用的人 企业用人准则 有德有才 破格使用 有德无才 培养使用 无德有才 限制使用 无德无才 坚决不用 餐饮服务概念 服务在餐厅所起的作用 了解和满足顾客的消费需求。 建立餐厅与客人的密切关系。 促进企业经营活动的发展。 综上所述；酒店是销售服务，酒店服务质 量是酒店生存发展的生命线。 餐厅服务的七特点 无形性；除了菜肴的色，香，味，型以外的服务，餐厅的环境气氛以及服务员热情服务给予感官性的满足和舒适感。 连续性；客人进门，从迎宾，点菜到传菜上菜到消费完毕，都属于连续性的线状服务，任何一道服务程序的断裂，都会破坏线状服务的效果，包括细节投诉。 餐厅服务的七特点 人际关系的复杂性；不同地区，不同性别，不同生活背景，不同年龄状态，不同心理状态的客户群。对这么多的不同，还要让每一位顾客满意，就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。（个性化服务—） 一次性；餐厅服务是一次性，是指服务不能储存，只能当次使用，当场享用，过时就不能享用，餐厅服务员要接待好每一位顾客，努力使他们满意，还要积极开拓客源，努力减少因客源不足造成的损失。 餐厅服务的七特点 生产与销售的同时性；生产与销售同时发生或几乎同时发生，消费者与生产者直接接触。这要求餐厅服务员双重技能，服务技能和推销技能。 差异性；由于餐厅服务一般都是手工劳动，较少有机器协助。由于服务员的工作态度，技能，技艺的高低不等，产生的服务质量和水平的差异。 餐厅服务的七特点 重复性和多变性；对于餐厅而言，不断的让客人重复消费是餐厅经营的目标之一，还可以得到长期稳定的经济效益，还能从客人消费中了解每位顾客的要求，了解客人的要求是多样性，客人有求新求欲的心理，这样就形成了客人对餐厅的重复使用和多样性，这要求服务员在服务中不断创新，较强的适应能力和随机应变的能力。 * * *