客运站基本服务用语.docVIP

基本服务用语 1、问候语：您好，早上好，上午好，中午好，下午好， 2、祝贺语：恭喜，祝您节目快乐，新年快乐，新年好，圣诞快乐， 生日快乐。 3、告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。 4、应答语：不客气，没关系，请稍等，不用谢，这是我应该做的。 5、致谢语：谢谢，非常感谢，多谢关照，谢谢您的合作。 6、道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，请谅解，打扰了，让您久等了， 给您添麻烦了。 岗位服务用语 一、迎宾服务岗位 1、旅客进站时 您好，欢迎光临或欢迎到本站乘车。 新年或过年时：新年好，节日快乐。 2、巡视服务时 （1）请到售票窗口购票。请到退票窗口办理退票 手续。 （2）请到*号门检票乘车。 （3）您需要帮助吗？ （4）请跟我来。 （5）请慢走。您慢走。 二、售票服务岗位 1、旅客购票时 （1）您好，请问到哪里？ （2）您需要的是，今天（或*月*日）*点*分开往***的*张车票， 票价**元。 （3）收您***元，找您**元，请当面点清。 （4）请拿好车票。 （5）请到*号门检票乘车。 （6）对不起，本站没有直达***的班车，您可以到***站乘车或在本站购 买*时*分开往***的班车，下车后再转车。 （7）对不起，该班次车票已售完，您可买*点*分的车票。 （8）您的孩子已超过免票（半票）规定，请购买半票（全票）。 2、旅客退票时 （1）您好，退票需要收10（20）%的手续费，您确定退票吗？ （2）原票价***元，扣除手续费**元，退**元，请拿好（钱）。 （3）欢迎下次再来本站乘车。 三、候车服务岗位 1、提醒旅客安全、文明候车时 （1）请保管好您的随身物品。 （2）请不要把行李放在过道上。 （3）对不起，您的行李超过免费携带的规定（尺寸或重量）， 请办理托运手续。 （4）请看管好您的孩子。 （5）请到吸烟室抽烟。 （6）请不要随地吐痰，请不要乱扔果皮。 （7）请不要躺在椅子。 2、征求旅客意见时 （1）请对我们的服务多提宝贵意见。 （2）您提的建议很好，谢谢您。 （3）请原谅，由于我们的失误，给您添麻烦了，我们一定改进。 四、寄存服务岗位 1、旅客寄存行李时 （1）您好，寄存行李每件每天收*元，请在*点*分前提取。 （2）请问，您的行李内有易碎品吗？ （3）您的行李内有贵重物品吗？对不起，按规定贵重物品需要自 己保管，不能办理寄存。 （4）对不起，请打开您的行李，我们需要进行安全检查。 （5）请保管好寄存凭证，凭证提取行李。 2、旅客提取行李时 （1）您好，请出示您的寄存凭证。 （2）这是您的行李，请清点。请拿好，慢走。 五、安检服务岗位 1、引导员服务用语 （1）（用手指着行包安全检查设备的进口）请把行包放上。 （2）为了您的安全，请接受行包安全检查。 （3）对不起，手提包也要检查。 2、安检员服务用语 （1）请打开您的行包，接受安全检查。 （2）您好，您的***（物品）按规定不能携带乘车，您可以拿回去，或者 由我站代保管，等您回来后再取回，您也可选择放弃该物品。您携带的危险品应 交公安部门处置，请予配合。 （3）您好，这是我站代保管的凭证，请您在一个月内取回。 （4）（没有禁带品时）谢谢您的配合，祝您旅途愉快。 六、咨询电话岗位 1、接听旅客咨询电话时 （1）您好，***汽车站***号为您服务。 （2）您好，***汽车站。 2、接听电话后旅客无应答时 您好，***汽车站。（两次），对不起，听不到您的声音，请稍后再拨。 3、应答旅客电话中所咨询业务问题时 （1）好的，请稍等，我马上为您查询（或处理）。（在查询过程中有意识 地将旅客咨询的问题进行重复）。 （2）（如因客观原因查询工作进行缓慢时）对不起！请您久等了。您所需 要的班次情况我正在为你查询。 （3）对不起！由于线路原因，暂时不能为您查询。请您15分钟后再拨。如 果方便的话，请留下您的联系电话，故障排除后，我会及时与您联系。 4、旅客所需服务或投诉为其他单位时 （1